На смену скандалам приходит виртуальная месть

На смену скандалам приходит виртуальная месть

Россияне все чаще предпочитают жаловаться через Интернет, чем лично сотрудникам компаний, работой которых они недовольны. Специалисты в области защиты прав признают, что электронные формы протеста не всегда более эффективны, но многие потребители экономят свое время и нервы, пользуясь виртуальными жалобными книгами.

При этом лишь некоторые компании рассматривают электронные письма клиентов. Большинство же оставляет такие обращения без ответа. Тем не менее, потребители нашли альтернативный способ. Они объединяются в интернет-сообщества, создавая виртуальные жалобные книги и предупреждая друг друга о плохих товарах и услугах. Борьба за качество - в материале корреспондента радио "Вести ФМ" Николая Осипова.

Скандалы у прилавка утомляют одинаково и клиента, и продавца. Один из многочисленных конфликтов случился прошлой осенью. Андрей потратил почти месяц на то, чтобы заставить магазин восстановить утерянную жалобную книгу, в которой он хотел излить свое недовольство работой персонала. Персонал реагировал вяло и раздраженно. "Попросил жалобную книгу, сказали, что такие покупатели, как я, ее воруют. Я ее месяц добивался, обратился в отдел защиты прав потребителей, через какое-то время восстановили", - рассказывает Андрей. Видео происходящего покупатель разместил в Интернете, решив хотя бы так "отрекламировать" нехороший магазин.

На длительные скандалы готовы не все. Большинство клиентов, будь то посетители магазина или госучреждения, получив оскорбление или отказ, молча уходят, понимая, что нервы дороже. Притом, что поводов для жалоб искать не надо, они на каждом шагу, главным образом в торговле, рассказывает Михаил Аншаков, председатель Всероссийского общества защиты прав потребителей "Общественный контроль".

К нам прежде всего жалуются на торговлю. В последнее время также большой поток жалоб поступает на работу железной дороги - это связано с повышение тарифов. В торговле увеличилось количество жалоб на качество продуктов питания, просроченных продуктов, отравлений пищевых, много жалоб на техноторговые компании, которые продают большое количество "серой" техники", - рассказывает Аншаков.

Кроме стандартного вопроса, а где у вас жалобная книга, есть альтернативные способы борьбы - через Интернет. Вариантов несколько: просто опозорить обидчиков на различных форумах и сообществах, либо попытаться написать письмо руководству компании. При этом надо понимать, что крупные фирмы и предприятия получают ежедневно тысячи посланий и на их адрес посылают все подряд - рекламу, пожелания, предложения. Шансов, что ваше обращении не затеряется, не много, хотя представители фирм убеждают нас в обратном. Но Михаил Аншаков поясняет - это защитный рефлекс бизнеса. Опыт правоведов представляет иную картину.

"Мы проводили проверки и устраивали своих сотрудников под видом продавцов в крупнейшие торговые сети. Масса нарушений! Во-первых, наших людей взяли без санитарной книжки, также там масса просроченного товара, такое понятие, как срок годности, вообще в одностороннем порядке сетями отменено. Перефасовывается ежедневно - и каждый раз вы видите новую дату. Продукты отмываются моющими средствами, натираются подсолнечным маслом (с колбасой с рыбой так происходит) и снова возвращается на прилавок", - говорит Аншаков.

Быстрого разбора полетов в случае интернет-обращений не будет, это понимает каждый клиент. Конечно, во всех фирмах нас будут уверять, что каждое слово клиента для них закон, но реальность часто доказывает полное пренебрежение к жалобам, не важно, будь-то обращения на бумаге или электронные послания. Обозреватель из газеты "Ведомости" Елена Горелова даже проверила это на личном опыте, когда готовила публикацию на тему жалоб. Сама отправила 130 писем в разные компании с просьбой пояснить, к кому обращаться по поводу замечаний в их работе.

"Через две недели мне ответили 69 компаний. Больше половины ответов были отписками, которые приходят автоматически, содержание такое: спасибо, что вы заинтересовались нашим товаром, пишите еще. И только некоторые прислали конкретные ответы с фамилиями сотрудников, которым можно адресовать свои претензии. Таких было всего 26 из 130", - рассказывает Горелова.

Лишь некоторые компании позволяют себе тратить время и деньги на рассмотрение писем от клиентов. И потому пострадавшие стараются искать другие, более простые способы борьбы. На каком-то этапе человеку уже не нужен обмен испорченного товара или услуга, в которой ему было отказано, он хочет только мести. И находит самовыражение в виртуальных жалобных книгах - это своего рода черные списки, где пользователи публично казнят ненавистных им чиновников, продавцов, начальников - всех подряд. Вот некоторые цитаты:

"Была в Пенсионном фонде Смоленской области по Промышленному району города Смоленска. Довели до слез! Надо было всего лишь изменить фамилию в пенсионном страховом свидетельстве, консультанта нет, указателей нет, сотрудники кидаются, как собаки. Пошла к сотруднику по работе с клиентами, попросила Книгу жалоб, а ее у них НЕТ!!!

Сотрудник пытается разобраться с начальством:

"Работникам ДЭЗа САО уже не первый месяц не выплачивают зарплату. Начальники покупают иномарки, делают ремонт в своих квартирах с помощью своих же плотников, сантехников, электриков за "спасибо" А что простому рабочему прикажете делать?".

В одном из сетевых супермаркетов покупатель пытался узнать, сколько стоят фрукты:

"Товар лежит не под теми ценниками - мандарины лежали под ценой 49,90, а пробивались по 59,90. Первый раз подошла с вопросом, почему цены разные, она ничего не ответила, просто перебила, подошла второй раз - продавец овощного отдела послала меня. Я не нашла официальных источников, куда бы можно было пожаловаться".

Психология клиента такова, что в самом начале конфликта он желает немедленной сатисфакции, выполнения всех его требований, и, как правило, не готов к долгим разбирательствам, которые в ряде случаях могут разрешиться только через суд. И потому большинство людей, избегая нервотрепки, находят отдохновение в виртуальном пространстве, публикуют там свои истории, предупреждая других людей о грозящей опасности в виде грубого чиновника, хамоватого продавца или гадкого начальника - виртуальное наказание, которое редко, но все же оказывается эффективнее реального.