Торговля, ЖКХ и финансы: на что больше всего жалуются потребители на Алтае?

15 марта во всем мире отмечают день защиты прав потребителей. Основным защитником таких прав в Алтайском крае является Управление Роспотребнадзора. Только в 2016 году за помощью в это ведомство обратилось более 12 тысяч человек, из них почти 7,6 тысячи граждан с жалобой на нарушение прав потребителей. С какими проблемами чаще всего сталкиваются жители нашего региона, в прямом эфире радио "Эхо Москвы в Барнауле" рассказала начальник отдела защиты прав потребителей Марина Жирных. Портал Amic.ru публикует самые интересные фрагменты интервью.

НОВОСТИОбщество

Можно ли вернуть товар, купленный на распродаже?

Корреспондент: Марина Васильевна, если проанализировать все обращения, на что жители региона жалуются чаще всего?

Марина Жирных: Основная доля обращений приходится на розничную торговлю непродовольственными товарами ненадлежащего качества. Зачастую граждане приобретают сложно-технические изделия или непродовольственные товары, а потом у них возникают проблемы. Им отказывают в обмене или в возврате денежных средств.

На втором месте стабильно идет сфера услуг ЖКХ. На третьем месте блок финансовые услуги. Как правило, они примерно наравне с жалобами на бытовые услуги, услуги общественного питания и услуги связи. 

Корреспондент: Жалуются в основном на одни и те же торговые сети и предприятия?

Марина Жирных: Нет, сегодня так сказать нельзя. Всплывают то одни, то другие торговые предприятия. Такая динамика прослеживается уже около трех лет. Я связываю это с тем, что наши ритейлеры исправились, сети стали относиться к работе несколько иначе. Но в целом количество обращений у нас остается стабильно большим.

Корреспондент: На втором месте, вы сказали, идут жалобы на сферу ЖКХ. Что именно не устраивает граждан?

Марина Жирных: Граждане воспринимают Роспотребнадзор как госорган, который готов их защитить от всего. Обращаются даже с теми вопросами, рассмотрение которых не входит в наши полномочия. Люди идут к нам с жалобами на отсутствие информации, неправильные начисления, ненадлежащее состояние общедомового имущества. Но почти половина из этих обращений перенаправляется в соответствующие органы по подведомственности. Чаще всего в Государственную инспекцию Алтайского края, которая осуществляет именно жилищный надзор.

Читайте также: День шопоголика, или Как нас заставляют делать ненужные покупки?

Корреспондент: А какие обязанности в этом направлении возложены на ваше ведомство?

Марина Жирных: У нас несколько другие полномочия. Мы занимаемся информационной составляющей тогда, когда гражданам не доводится необходимая информация, которая предусмотрена правилами оказания коммунальных услуг. Или когда документально подтверждено, что в расчетах и тарифах допущены нарушения. Там уже вступаем мы со своими полномочиями.

Есть случаи, когда люди просто заблуждаются, когда им хочется, чтобы было так, а не иначе. Нередки и случаи, когда гражданам достаточно разъяснить законодательство, чтобы решить их вопрос.

Корреспондент: Какие проблемы возникают у людей при оказании финансовых услуг?

Марина Жирных: Несколько лет назад к нам поступали обращения на кредитные договоры, ущемляющие права потребителей. К этим организациям применялись административные меры, выдавались предписания. Сейчас таких обращений нет. В этой сфере удалось навести порядок.

Если есть обращения, где требуется вмешательство Центробанка, который является надзорным органом над всеми финансовыми организациями, мы перенаправляем жалобу к ним.

Но сегодня чаще всего просят помочь решить проблемы выплаты. Граждане берут кредиты, потом становятся неплатежеспособными, у них возникают какие-либо проблемы с банками или с графиком платежей. Но исполнять свою обязанность по выплатам - это долг гражданина.  

Безусловно, мы анализируем весь договор, изучаем полный пакет документов, который им выдал банк. Но если договор не идет вразрез законодательству, мы тут ничем помочь не можем.

НОВОСТИОбщество

"Черная пятница" в интернете: что это такое и как проходит распродажа?

Корреспондент: А чаще жалуются на банки или микрофинансовые организации и потребительские кооперативы?

Марина Жирных: К нам на микрофинансовые организации и потребительские кооперативы обращений поступает меньше, чем на банки. Статистика показывает, что люди вообще не читают договор и не анализируют, какую в итоге сумму им предстоит выплатить. И они, как правило, не жалуются на это.

Корреспондент: Все больше покупок совершают через интернет. Как это отразилось на вашей работе?

Марина Жирных: Обращений стало больше, потому что это очень развивающаяся в современных условиях сфера продаж. Но сложности есть, и они заключаются в том, что, заключая договор с интернет-магазином, люди не знают, у кого они приобретают товар, у них нет никаких сведений о продавце.  

Мы часто сталкиваемся с тем, что деньги покупатель перечислил на расчетный счет не продавца-индивидуального предпринимателя или юрлица, а на счет другого гражданина, и это уже гражданско-правовые отношения и тут уже разногласия нужно решать через суд. Претензию некому подать, потому что у нас закон о защите прав потребителей. То есть он регулирует отношения между ИП или юрлицом и гражданином.

Нередки случаи, когда после покупок через интернет продавец закрывает свой сайт или перестает отвечать на любые вопросы. И покупатель остается один на один со своим товаром. Поэтому мы всегда разъясняем: будьте внимательны до заключения договора, изучите всю информацию о продавце, условиях продажи и оплаты, доставки, условиях возврата. Это самое главное, что нужно сделать перед покупкой. Если вы не получаете эту информацию, то не приобретайте товар у этого продавца.

Читайте также: Как научиться экономить?

Корреспондент: Марина Васильевна, часто в магазинах проходят распродажи и этот товар по информации магазина возврату и обмену не подлежит. Так ли это?

Марина Жирных:  Скидка - это всего лишь маркетинговый ход продавца и его желание распродать партию товара как можно скорей. Но при каких бы ценовых условиях ни был куплен товар, на него действует статья 18 закона о правах потребителя в полном объеме. Если вы обнаружили какие-то недостатки в товаре, вы вправе требовать замены или возврата денежных средств.

Помните, что защита прав потребителей - это в первую очередь дело самого потребителя. Вы должны знать свои права и действовать в рамках законодательства.

Тем более что с 1 января 2017 года введен обязательный претензионный порядок обращения потребителей к продавцам. То есть перед тем как пожаловаться в Роспотребнадзор, чтобы он провел в отношении компании или предпринимателя внеплановую проверку, потребитель обязан направить свои претензии продавцу.