CRM: как построить отношения с клиентами

Главная ценность любой компании – клиенты, а грамотная организация работы с ними – одна из основных задач бизнеса. Как привлекать и удерживать клиентов в digital-эпоху, какие инструменты и современные технологии могут быть полезны бизнесу, рассказала Светлана Пронькина, директор по b2b филиала "Дом.ru Бизнес" в Барнауле.

Светлана, какие акценты в работе с клиентом можете отметить?

Лояльные клиенты – основной и важнейший фактор устойчивости и процветания бизнеса. Компании, учитывая клиентский опыт потребления, выбирают стратегию, направленную на повышение качества обслуживания, простую и эффективную систему коммуникаций. Все это повышает требования к CRM-системам, которые превращаются в инструмент персонального взаимодействия.

Что такое CRM-система, какова ее роль?

СRM (Customer Relationships Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами – затрагивает: маркетинг, продажи, обслуживание и т.д. Если в фокусе внимания бизнеса – клиент и ориентация на его потребности, то отсутствие единого подхода негативно влияет на эффективность работы. CRM позволяет вывести взаимодействие с клиентом на новый уровень – повысить продажи и лояльность клиентов, оптимизировать маркетинговые активности и бизнес-процессы.

Как компании понять, что ей нужна CRM? Какую CRM вы посоветуете?

CRM необходима, если бизнес нацелен на развитие долгосрочных отношений с клиентами и компания уделяет внимание анализу потребительского поведения, налаживая и поддерживая контакт с посетителями и покупателями. Для эффективного управления бизнесом в режиме реального времени я советую обратить внимание на одну из ведущих CRM в России – amoCRM. Она создана специально для отделов продаж, содержит много уникальных и полезных инструментов, подходит для оптимизации сложных сделок и сделок с воронками продаж. AmoCRM доступна в облачной витрине "Дом.ru Бизнес" на сайте.

Какие преимущества у amoCRM?

Система автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам (веб-форма на сайте, e-mail, телефон, соцсети, мессенджеры или чат) и добавляет их в воронку продаж, отправляет потребителям определенные сообщения и позволяет видеть их реакцию. Digital-воронка автоматизирует маркетинг – ставит задачу, подпишет или отпишет клиента от рассылки, покажет рекламу в соцсетях, когда клиент к этому действительно готов. Все напоминания выглядят ненавязчиво и в привычных клиенту каналах.

Фильтры по времени, событиям, исполнителю и отчеты в графиках и диаграммах по заявкам, сделкам, звонкам и встречам дают полное понимание продаж и работы менеджеров. Руководитель всегда знает, когда менеджер приступил к работе, сколько звонков совершил и контактов завел, какие сделки закрыл, что он планирует делать завтра. Это позволяет прогнозировать продажи и своевременно принимать необходимые меры.

Интеграция с e-mail и облачной АТС позволяет в один клик поднять всю переписку или совершить звонок прямо в интерфейсе CRM. Менеджер всегда видит имя клиента и какая сделка открыта. При звонке с неизвестных номеров система автоматически создает лид. Все звонки фиксируются в карточке, прослушать разговоры можно прямо из CRM. Например, интеграция с ОАТС "Дом.ru Бизнес" позволяет получить клиенту комплексный продукт уровня Unified Communications.

AmoCRM – облачный продукт и не требует установки. Интерфейс интуитивно понятен и оптимизирован для работы на планшетах. Ставить задачи, создавать сделки и общаться с коллегами можно везде, где есть доступ в интернет.

В каких отраслях эффективнее использовать CRM?

Долгое время CRM применяли крупные компании, имеющие дело с большими данными и сложной структурой продаж. Сегодня CRM востребованы компаниями из любой отрасли, для которых клиент и его интерес являются главными факторами роста прибыли, которые настроены на длительные доверительные отношения, которым важно отслеживать профиль потребления и стимулировать повторные визиты, точно в срок организовывать взаимодействие (встречи, звонки).

Управляйте сотрудниками, сделками и клиентами технологично, используйте возможности CRM-системы и получайте максимальную прибыль.