Банкоматы станут понятнее слепым

Центробанк занялся вопросом изучения поправок в технические регламенты оборудования банкоматов и терминалов, предусматривающих маркировку кнопок клавиатуры рельефно-точечным шрифтом и организацию звукового сопровождения операций. Также в ЦБ обсуждают рекомендации сотрудникам банков по работе с людьми с ограниченными возможностями. Об этом говорится в письме Ассоциации региональных банков России, разосланном в банки (есть у "Известий"). В ЦБ подтвердили, что изучают предложения, с которыми к регулятору обратилась этим летом Общественная палата.

В июле 2014 года в связи с участившимися обращениями на "горячую линию" по доступности финансовой инфраструктуры для людей с ограниченными возможностями член Общественной палаты Диана Гурцкая и сенатор Константин Добрынин направили письмо на имя председателя Центробанка Эльвиры Набиуллиной. Они попросили рассмотреть вопрос о внесении изменений в существующие технические регламенты на банкоматы — предусмотреть обязательную маркировку кнопок клавиатуры рельефно-точечным шрифтом (шрифт Брайля) и организацию звукового сопровождения операций. Модели банкоматов и их программное обеспечение весьма различаются, и человеку, "живущему на ощупь", каждый раз приходится заново адаптироваться к конкретной модели или программе банкомата, говорилось в обращении. Предлагался также сервис голосовых подсказок с соблюдением конфиденциальности — тогда незрячий человек сможет надеть наушники и услышать, например, где расположена та или иная кнопка, либо узнать баланс.

— Банк России изучает полученные предложения, — подтвердили "Известиям" в пресс-службе ЦБ.

Подобные регламенты утверждаются правительством. Если изменения будут внесены в технические регламенты, банки в обязательном порядке должны будут переоснастить банкоматы. По оценкам компании-разработчика систем самообслуживания Invend, замена клавиатуры обойдется банкам в $300–500 на одно устройство. Затраты на звуковое оповещение будут незначительными, поскольку используются обычные динамики и колонки, — $50–100 с установкой и монтажом. В среднем затраты на 1 банкомат составят около $500. По последним данным ЦБ, на 1 апреля 2014 года в России было 235 тыс. банкоматов и платежных терминалов. Если хотя бы половину из них считать банкоматами, то затраты банков на переоснащение могут составить $58,8 млн. Директор по развитию компании QB Finance Маргарита Горшенева считает, что затраты будут еще более внушительными: $15–20 млн для каждого среднего и крупного банка. По словам участников рынка, пока в России несколько десятков банкоматов, адаптированных под незрячих.

Банкиры по-разному отреагировали на перспективу апгрейда банкоматов.

— Безусловно, в целом подобная работа необходима, поскольку несет в себе важную социальную функцию, — комментирует зампред банка "Траст" Сергей Воробьев. — Банк "Траст" готов к переобучению сотрудников в соответствии с требованием законодательства. Мы не видим в этом проблемы. При необходимости будут подготовлены учебные материалы и тренинги.

По словам руководителя дирекции поддержки информационных систем банка "Траст" Василия Цветкова, рассматриваются варианты замены накладок на клавиатурные блоки с рельефно-точечным шрифтом Брайля и звуковое сопровождение операций.

— Мы изучаем технические возможности реализации данных опций, — указывает Цветков. — Кроме того, повышению доступности банковских технологий для людей с ограниченными возможностями здоровья будет способствовать дальнейшее продвижение дистанционных сервисов (например, интернет-банкинга), которые позволяют выполнять все операции, находясь дома или используя смартфон.

Начальник аналитического управления Банка БКФ Максим Осадчий рекомендует сначала опробовать эту социально значимую инициативу на самом социальном банке — Сбербанке.

— Если эксперимент пройдет удачно, то можно будет распространить опыт флагмана и на все остальные банки, — считает Осадчий. — Кроме того, было бы целесообразно ввести требования к банкоматам, чтобы они выпускались уже с азбукой Брайля и с звуковым сопровождением операций. Если удастся организовать процесс переоборудования банкоматов клавиатурой с рельефно-точечным шрифтом в массовых масштабах, то издержки банков будут относительно невелики. А вот обеспечение звукового сопровождения операций с соблюдением правил конфиденциальности может быть достаточно дорогой операцией, особенно на банкоматах старых моделей, издержки переоборудования которых могут составить сотни долларов. Процесс переоборудования банкоматов в других странах, например в США, длительный и болезненный.

По словам директора департамента дистанционного банковского обслуживания Бинбанка Александра Новикова, сейчас очень много устройств работают с сенсорными экранами, а это накладывает серьезные ограничения для работы с ними слабовидящих людей — на ощупь нельзя будет определить, какую кнопку нажать.

— На устройствах уже стоят клавиатуры, позволяющие ориентироваться в раскладке на ощупь: сейчас по меньшей мере посередине рельефно обозначена цифра "5", — говорит Новиков. — Стоимость доработок и апгрейда не очень высока для каждого устройства, так как штатный набор функций большинства устройств самообслуживания включает в себя работу с наушниками и клавиатуру "с центровкой". Но серьезные изменения нужно вносить в программное обеспечение.

По мнению Новикова, вопрос не стоит решать тотальным переоснащением всех устройств, под конкретные "локации" и объекты можно заказать специальные модели. Эксперт полагает, что эффективнее будут альтернативные решения взаимодействия с людьми с ограниченными возможностями — доставка, курьерские службы, интернет-заказы, оплата по картам, SMS-банк, IVR-банк (Interactive Voice Response, голосовое меню), обслуживание по телефону.

Старший вице-президент банка "Интеркоммерц" Денис Хренов считает, что вопрос замены банкоматов — задача не кредитных организаций, а властей.

— Банк — это финансовая организация, руководствующаяся принципами экономической целесообразности, — отмечает Хренов. — Количество людей, которым требуются специальные сервисные функции — речевое сопровождение, полная, а не частичная, рельефная клавиатура, на несколько порядков меньше, чем количество тех, кто предъявляет массовый спрос на терминальные банковские услуги. Потом, люди с ограниченными по зрению возможностями пользуются помощью сопровождающих. Поэтому целесообразно, чтобы функцию "исправления этих недочетов рынка" взяло на себя государство. В экономической теории принято, что государство должно брать на себя функции по исправлению в пользу незащищенных слоев населения такого рода "недочетов" рынка. Поэтому заставить все банки поголовному "обучению" работы с инвалидами по зрению, наверное, не совсем рационально. Думаю, наиболее интересным решением была бы специальная программа, стимулирующая банки к внедрению таких сервисов. Или же можно обязать те банки (как правило, речь идет о банках с госучастием), которые устанавливают свои устройства в медицинских и иных госучреждениях, оснащать банкоматы и терминалы специальным набором функций для слепых клиентов.