"ТОПы в поля". Руководство сибирского "Ростелекома" поработало операторами

Мероприятие проходило в контактном центре "Сибирь" в Барнауле. Подобное общение руководителей с клиентами компания "Ростелеком" проводит периодически, а с недавних пор проект получил федеральный статус и общее название "ТОПы в поля". Погружение в работу специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами, позволяет понаблюдать за рабочим процессом изнутри, оценить квалификацию сотрудников, узнать проблемы и пожелания абонентов, и самое главное - отыскать "слабые" места в деятельности компании для повышения качества сервиса.

Так, участниками корпоративной акции в Барнауле стали вице-президент, директор макрорегионального филиала "Сибирь" ПАО "Ростелеком" Николай Зенин, его заместители - директор по работе с массовым сегментом Александр Бойкиня и технический директор Алексей Гайдамак, а также руководители региональных филиалов Сергей Лавренюк (Алтайский край), Константин Ярыгов (Кемеровская область) и заместитель технического директора по эксплуатации Омского филиала Александр Линдикрей.

Знакомство с контакт-центром, погружение менеджмента в рабочий процесс и персональная работа с клиентами оказались результативными. Руководителям удалось выявить зоны развития, сформулировать новые задачи для других подразделений компании. Николай Зенин успел поработать сразу с двумя операторами – начинающим и опытным, понять для себя, где находятся те самые моменты, которые снижают качество обслуживания клиентов.

Михаил Радченко, несмотря на то, что работает оператором контакт-центра всего восемь месяцев, провел совместно с вице-президентом несколько диалогов с клиентами.

"У большинства из них я интуитивно, еще до объяснения, понял причину неработающего интернета и дал консультацию, как устранить проблему. Я просто показал вице-президенту свою работу, ответил на его вопросы и даже получил подсказку по одной из ситуаций", - поделился он.

В завершение рабочей смены руководитель сибирского подразделения компании ответил на вопросы сотрудников контакт-центра и вручил им долгожданную "Хрустальную гарнитуру", завоеванную на одноименном конкурсе как лучший контактный центр в России весной нынешнего года и привезенную с торжественной церемонии вручения наград в Москве.

"Вы – наше лицо и голос, ежедневно общаясь с клиентами даже по самым серьезным проблемам, всегда остаетесь доброжелательными, ответственными и профессиональными! Поздравляю вас с победой. Огромное спасибо за ваш труд! "  – поздравил коллектив контакт-центра "Сибирь" Николай Зенин. 

Контакт-центр, обеспечивающий техподдержку клиентов всей Сибири, занимает больше тысячи "квадратов". В помещении расположены два операторских зала, а также собственная учебная база, столовая, комната релаксации, тренажерный зал. Здесь организовано 251 автоматизированное рабочее место, на которых в трехсменном режиме трудятся 380 сотрудников. В месяц они обслуживают в среднем 358 тысяч обращений клиентов. По данным мониторинга, среднее время ожидания оператора при звонке в контакт-центр сокращено до 12 секунд. При этом более 91% клиентов удовлетворены взаимодействием с операторами компании.