Прямой эфир

Слушать радиостанции Барнаула
Новости

Миссия выполнима: 5 реальных историй от сотрудников Сервиса личной поддержки Tele2

, ИА "Амител"
Операторы Службы личной поддержки Tele2 ломают стереотипы о службе техподдержки
Фото из архива компании Tele2

Фото из архива компании Tele2

Думаете, обратиться к сотруднику контактного центра мобильного оператора можно лишь для того, чтобы сменить тарифный план или подключить новую опцию? Как выяснилось, с операторами контактного центра Tele2 можно запросто поболтать на китайском, узнать рецепт пирога, попросить спеть колыбельную и даже… успешно жениться. Не верите? Вашему вниманию – пять любопытных историй, в которых операторы контактного центра Tele2 помогли людям в решении совсем непрофильных проблем.

ОТ ЭКЗАМЕНА ДО СВАДЬБЫ

  • Сдать экзамен. Однажды в контактный центр Tele2 прямо с экзамена позвонил студент, которому срочно требовалась подсказка, где и когда родился великий русский поэт А.С. Пушкин, и, конечно, отзывчивый оператор не мог оставить абонента без информации. Пушкин, к слову, родился 6 июня 1799 года в Москве.
  • Предложить руку и сердце. На линию 611 к оператору Ирине обратился очень стеснительный молодой человек, который решил сделать предложение своей девушке весьма оригинальным способом. Для этого оператору нужно было отправить даме SMS от имени Tele2: "Этот абонент предлагает вам стать его женой. Чтобы сказать: "ДА", нажмите клавишу вызова". Конечно, после такого необычного SMS будущая невеста нажала-таки заветную клавишу, а через пять дней абонент позвонил еще раз – чтобы поблагодарить оператора и сказать, что у него скоро свадьба.

  • Помирить влюбленных. Однажды в Службу личной поддержки Tele2 позвонил абонент Владимир и попросил оператора о помощи: после ссоры возлюбленная внесла его в черный список на своем мобильном, и теперь до нее никак не дозвониться. Мужчина очень просил оператора набрать ее номер, извиниться и попросить разблокировать. Оператор не растерялся и позвонил обиженной даме: "Вера Алексеевна, это компания Теlе2. Владимир Евгеньевич приносит вам свои извинения и просит его разблокировать. Простите его, он хороший! Разблокируйте его, хорошо?" "Ну, раз уж он очень просит – прощу и разблокирую", – ответили оператору и, кстати, сдержали слово.

Совсем недавно Tele2 получила "Оскар" в абонентском обслуживании – компания была отмечена в семи номинациях премии "Хрустальная гарнитура". Это самый престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров в России и странах СНГ, наделяющий операторов правом действовать не по инструкции в нестандартных и сложных ситуациях.

  • Не дать заночевать на вокзале. Да, бывает и такое – в контактный центр мобильного оператора  позвонил растерянный абонент, который пожаловался на свою проблему – прошло полдня, а его жене так и не пришли деньги на банковскую карту, которые он перевел со своего мобильного номера. Оператор Ольга объяснила, что срок ожидания может затянуться до недели, согласно техническим стандартам, и решила поинтересоваться, с чем связано такое волнение абонента. Клиент рассказал, что сам он сейчас в Троицке, а супруга с ребенком – на автовокзале в Челябинске, и у них нет денег, чтобы добраться домой. Ольга настолько прониклась человеческой историей, что решила лично помочь семье: после работы сотрудница Tele2 поехала на вокзал, нашла девушку с ребенком и оплатила им билеты домой. 
  • Отыскать друга. А вот еще одна история. На номер 611 позвонил абонент из Новосибирска и узнав, что оператор, который помогла решить его вопрос, находится в Челябинске, очень обрадовался. Стесняясь, он попросил найти контакты своего друга и сослуживца, с которым утратил связь. Оператор, по данным, которые назвал абонент, нашла несколько подходящих номеров и смогла дозвониться до армейского товарища, который с радостью согласился дать свои контакты старому другу. А когда новосибирец приехал на встречу с армейским товарищем в Челябинск, они решили отблагодарить оператора: позвонили ей и вручили 101 розу в знак благодарности за воссоединение.

Максим Соловьев, коммерческий директор макрорегиона "Сибирь" Tele2: "Очень часто операторам контактного центра Tele2 приходится решать чисто человеческие проблемы абонентов. На профессиональном языке такая отзывчивость называется эмпатией. Операторы контактного центра помогают выйти из леса заблудившимся грибникам, выручают водителей на трассе зимой, у которых закончились средства на счете телефона, даже подсказывают кулинарные рецепты, если есть такая просьба. Широкие полномочия дают возможность каждому из сотрудников проявить свои креативные идеи в решении проблем абонентов, возможность решить проблему здесь и сейчас. Это повышает уровень удовлетворенности своей работой. В итоге оператор уходит с рабочего места не раздраженным бесконечным потоком жалоб, а гордым и довольным – он сумел помочь людям". 

ДУШЕВНЫЙ ПОДХОД К РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ

Это лишь малая часть реальных историй, которые ежедневно случаются с операторами Службы личной поддержки Tele2. Помочь выйти из леса заблудившимся грибникам? Выручить водителей, у которых закончились средства на счете телефона на зимней трассе? Подсказать кулинарные рецепты или средства от насморка? Пожалуйста! 

Самая высокая скорость ответа, реальная помощь, индивидуальный подход к решению проблем и живое общение на языке абонента, выходящее далеко за рамки регламента техподдержки, – это то, что отличает контактный центр Tele2.


Автор:
Коммерческий отдел Commerce +7 (3852) 59 44 66

Комментарии

28.08.2019 08:48
Митенька ржевский

Надо же, все эти абоненты Теле2 хоть куда-то смогли дозвониться...

28.08.2019 09:01
DETR

Чем хвастается оператор? - тем что может отвечать на вопросы которые не имеют отношения к ошибкам его системы или проблемам абонентов ... странный пиар ))

28.08.2019 09:17
123

обычно в колл-центрах всё строго регламентировано. Если оператор общается на отвлеченные темы и звонок попадет на прослушку, прощай премия. Плавали. Знаем. Там даже если отвечаешь не строго по скрипту могут лишить премии.
На мой наивный вопрос о том, что мы же должны помогать обратившимся, мне был дан суровый ответ - мы должны четко отработать по скрипту, ни шаг вправо, ни шаг влево, типо их писали не дураки и нечего воображать себя самой умной)))

28.08.2019 09:44
- гость -

08:48, техподдержка, это единственное куда они иногда дозваниваются, в остальных случаях у них "поиск сети..."

28.08.2019 10:10
- гость -


28.08.2019 09:17
123
вам, наверно, не понять,что такое "быть человеком. Ваша мама очень гордится,тем что вы работаете в службе поддержки? Все эти инструкции и "скрипты" тупо прерывают цепь положительных событий. А потом вы же и жалуетесь, ,что у вас хреновая неинтересная работа. Может, стоит иногда ходить из собственного вакуума?

28.08.2019 10:29
123

28.08.2019 10:10
- гость -

а вам не приходила в голову мысль, что возможно я и была тем, кто отступал от скриптов, помогал людям , а потом оставался без премии?..
Сейчас я уже не колл-центре, помогаю в другом месте

28.08.2019 10:34
DETR

28.08.2019 10:10
- гость -
Вообще конечно интересно излагаете, "добренько" так и "позитивно", но человечность, о которой пишете явно не Ваше "Я" такие люди обычно съедают сами себя со временем - потому что их вакуум заполнен язвами даже к себе )

28.08.2019 11:10
гость

Судя по личному общению с техподдержкой Теле2, реальные проблемы со связью они решить не в состоянии, поэтому пиариться могут только таким ...

28.08.2019 21:33
Евгений Могил

Я вот думаю их гоняют и в хвост и в гриву ради такой клиентоориентированности. грустно... (Если я прав)

29.08.2019 16:24
Дмитрий.

Всё может компания Теле2 а вот решить проблему отправки сообщений от МЧС не получается

30.08.2019 02:55
- гость -

Гадкая компания Теле2 купил симку выполнил регистрацию сказали что подключат в течении 72часов и забыли про меня симка как не работала так и не работает а денюшка тютю

Загрузка...
Войти     Зарегистрироваться
Имя

Архив новостей