Вопросы решат оперативно. "Росводоканал Барнаул" отметил юбилей контакт-центра

3 июля "Росводоканал Барнаул" отметил сразу двойной юбилей: десять лет назад в компании начал работать кол-центр, а пять лет назад в этот же день - отдел по работе с населением превратили в современный фронт-офис. В водоканале  подчеркивают, что взаимодействие с абонентами — не менее важная часть работы, чем забор и очистка воды. Сотрудники предприятия рассказали, сколько заявок в день отрабатывают, как приходится работать с привередливыми потребителями, и как клиентский сервис водоканала проявил себя в пандемию.

Успокоят и решат проблему

Сейчас "Росводоканал Барнаул" обслуживает больше 650 тысяч потребителей. Во фронт-офисе компании работают десять сотрудников, но небольшой коллектив профессионалов успешно справляется с главной задачей - помочь барнаульцам быстро и с комфортом решить "водные" вопросы.

Поскольку фронт-офис работает в режиме единого окна, долго ждать в очереди не приходится: все сотрудники работают абсолютно со всеми обращениями, поэтому даже несколько разных услуг можно получить у одного специалиста.

Но главное в работе фронт-офиса — сами сотрудники и их доброжелательность, подчеркнул гендиректор "Росводоканал Барнаул" Андрей Полюго.

"Нам удалось собрать настоящую команду профессионалов. Большая часть сотрудников работает у нас с самого первого дня. Этот опыт позволяет специалистам контактного центра обслуживать клиентов быстро и качественно. Каждый абонент, который попадает во фронт-офис, окружен заботой и добротой. А это наглядно показывает, что сотрудники выполняют свою работу хорошо", - отметил Полюго.

Фронт-офису водоканала исполнилось 10 лет / Фото: amic.ru

Но не все клиенты в ответ на доброжелательность отвечают тем же, рассказала специалист фронт-офиса Евгения Горбанова. И для сотрудников это настоящая проверка на прочность.

"Бывает, что люди приходят изначально раздраженные. Больше таких абонентов в летний период, когда начинаются поливы и новые подключения. Но мы всегда улыбаемся, доброжелательные и готовы помочь разрешить проблему. Если клиент нервничает, сначала успокаиваем его. Наша задача — чтобы абсолютно все уходили из офиса довольными и удовлетворенными", — пояснила Горбанова.

300 звонков в день

Но сегодня, чтобы решить большинство вопросов водоснабжения, в офис приходить вовсе не обязательно, пояснила начальник центра обслуживания абонентов Наталья Семикрас. Уже десять лет в водоканале работает кол-центр. Поэтому абоненты могут оставлять заявки или консультироваться удаленно. Всего за время работы в кол-центр компании поступило 709 774 звонков, 145 701 из которых закончились оформлением заявок и официальных ответов.

"Главная задача нашего отдела — обслужить каждого абонента так, чтобы он сразу получил комплекс услуг, которые ему нужны, и больше никуда не обращался. В день наш контакт-центр принимает порядка 300 звонков. Оставить заявку на подключение или получить консультацию можно моментально. А аварийные заявки или жалобы на качество воды мы обрабатываем максимум в течение суток", - объяснила Семикрас.

Каждый сотрудник колл-центра принимает около 100 звонков в день / Фото: amic.ru

Обрабатывают все эти звонки четыре специалиста. Наталья Бурцева работает в кол-центре уже десять лет, с самого первого звонка, и за это время научилась находить подход к каждому клиенту.

"В среднем я принимаю около ста звонков за день. Спектр услуг, которые клиент может получить по телефону, постоянно расширяется. Поэтому постоянно приходится изучать что-то новое и работать иначе. Зато сейчас у меня уже большой опыт, и любую проблему я могу решить очень быстро", — рассказала Наталья.

Звонить на горячую линию барнаульского водоканала можно круглосуточно: в рабочее время с вами будет работать специалист кол-центра, а ночью звонок переведут в диспетчерскую службу.

Правда, не всегда в кол-центр звонят из-за проблем с водой или начислениями. Специалисты рассказали, что звонки поступают разные: кто-то хочет познакомиться, а кто-то читает свои стихи. А в благодарность за решенную проблему звонящие нередко желают сотрудницам компании здоровья и хороших мужей.

К пандемии оказались готовы

Система обслуживания клиентов, которую "Росводоканал Барнаул" выстроил за десять лет, наглядно показала свою эффективность во время пандемии коронавируса, подчеркнула Наталья Семикрас.

Чтобы не подвергать абонентов риску, фронт-офис на некоторое время закрыли, и по всем вопросам можно было обратиться только дистанционно. Нагрузка на кол-центр, по словам начальника центра, в это время возросла на 20%. Чтобы с ней справиться, к приему звонков подключились специалисты фронт-офиса.

Гендиректор "Водоканала" пожелал сотрудникам контакт-центра оставаться такими же доброжелательными / Фото: "Росводоканал Барнаул"

"Клиентоориентированность, доброжелательность и желание помочь, которые мы воспитываем в наших сотрудниках, позволили им в трудное время справиться с новыми задачами. Благодаря ротации мы оперативно отрабатывали все заявки и жалоб у абонентов не возникало. Теперь мы уверены, что даже в нештатных ситуациях центр обслуживания клиентов сможет быстро перестроиться и работать качественно", - отметила Семикрас.

Сейчас фронт-офис возобновил работу, и по всем вопросам в водоканал можно обращаться очно.

Напомним, что в мае 2020 года новыми абонентами "Росводоканал Барнаул" стали еще более 7 тысяч человек. Это жители поселков Бельмесево, Мохнатушка, Новомихайловка, Центральный, Черницк, Ягодное и Лебяжье, которые теперь обслуживает компания. В следующие 10 лет специалисты проведут в пригороде масштабные работы, чтобы улучшить качество питьевой артезианской воды.