«Дом.ru» оптимизировал работу контакт-центров
30 мая 2014, 14:40, ИА Амител
Телеком-оператор "Дом.ru" оптимизировал систему телефонного обслуживания Абонентов. Переход на передовую платформу Cisco Unified Contact Center позволит компании повысить качество клиентского сервиса.
Абонентов "Дом.ru" - около 6 млн человек в 56 городах – обслуживают контакт-центры в Ижевске, Омске, Набережных Челнах и Перми. Все площадки работают в режиме 24/7, обрабатывая более 1 млн звонков ежемесячно.
После внедрения новой платформы все звонки Абонентов обрабатываются не отдельными площадками, как это было раньше, а единым контакт-центром с централизованным управлением, единой статистикой и сбалансированной нагрузкой между площадками. Это дает возможность распределятьзвонкимеждуоператорами в разных городах, за счет чего сокращается среднее время ожидания ответа. Актуальная и точная статистика по каждому запросу позволяет более оперативно предоставлять Абоненту необходимую информацию. А за счет системы записи разговоров и оценки качества осуществляется постоянный контроль качества обслуживания Клиентов, что повышает общую эффективность контакт-центра.
Для работы операторов использовано передовое решение Cisco Finesse, которое упрощает доступ к различным источникам информации и рассчитано на работу более 1000 специалистов. Инсталляция CiscoFinesse для "Дом.ru" стала одной крупнейших в мире.
"Уже сейчас есть первые результаты от перевода контакт-центров на новую платформу. Мы достигли стабильной и высокопроизводительной работы аппаратно-программного комплекса, получили широкие возможности для контроля качества обработки звонков и статистической обработки его результатов",-отмечает директор объединенного контакт-центра"Дом.ru" Анатолий Гурьев.
на правах рекламы
0
0
0
0
0
0
Комментарии 0