Агрессивный маркетинг. Врач рассказал, как не стать жертвой стоматологического давления

В последние несколько месяцев барнаульцам массово поступают телефонные звонки с приглашением на бесплатный осмотр и снимок челюсти в новые стоматологические клиники. Некоторые потом жалуются, что им активно навязывают лечение "здесь и сейчас" на внушительные суммы. Людей пугают серьезными проблемами с зубами и тут же "заботливо" предлагают скидки, рассрочки и кредиты. Вот только потом оказывается, что в других клиниках такое лечение стоит в разы дешевле. Как понять, что ты рискуешь переплатить, причем не только в Барнауле, но и в Китае, куда сейчас возят в специальные "зубные" туры, и как не поддаться давлению? Об этом amic.ru рассказал генеральный директор стоматологической клиники "Апекс", стоматолог (хирург-имплантолог-ортопед) со стажем Александр Новиков.

Бесплатный прием и срочное лечение

— Александр Викторович, а вы слышали о подобной стратегии работы коллег?

— Конечно. Мы мониторим рынок и знаем, пожалуй, 90% клиник города, а их у нас, на минуточку, около 400. Такой агрессивный маркетинг — новое для Барнаула явление. Так работают некоторые сетевые клиники, зашедшие на рынок недавно.

И я знаю примеры, когда люди соглашались, подписывали документы, брали кредиты. Судя по тому, что я слышал от коллег и пациентов, стратегия здесь такая: врач уделяет человеку пять минут, а дальше подключаются кураторы, модераторы, иногда — люди с навыками психологии и начинают "прощупывать" пациента, его финансовые возможности. Сначала называют максимальную сумму. Если видят сомнения, тут же включают "скидки только сегодня", "оплатите прямо сейчас", "время у доктора только завтра". Это уже давление, для меня такое не приемлемо.

Мне, кстати, тоже поступали такие звонки.

— Не сходили ради интереса?

— А зачем? Я напомню простое правило: в медицине не доктор ищет пациента, а пациент доктора. Если вам звонят из клиники, где вы ни разу не лечились, стоит подумать, откуда у них ваш номер и как вы оказались в базе. Это первый сигнал.

— Но для пациента бесплатный прием — это хорошо. Тебя посмотрят, еще и снимок сделают. Кто же откажется?

— Меня всегда смущают обещания бесплатного в частной практике. Осмотр, снимок, консультация, за которые не надо платить, огромные скидки. Но если всех так приглашать, то из чего клиника платит зарплаты и налоги? Стоматология, которая зовет вас бесплатно, видимо, все же рассчитывает, что вы останетесь и заплатите немалую сумму, в том числе за то, что назвали бесплатным.

Например, вы прошли "бесплатное" КТ и просите отдать снимок на руки. И вам отвечают: "Тогда выкупайте". Дальше называют цену. Условно: в нашей клинике КТ челюстей стоит 2500 рублей, а там может быть – 17 000. И сразу понятно, за счет чего и осмотр, и консультация, и "подарки".

— Стоматология в целом недешевая. Как пациенту понять, что ему насчитали много?

— Есть средние цены по городу. Как хирург могу сказать об имплантации: корейский имплант часто стоит в диапазоне 40–45 тысяч рублей. Если за тот же имплант с вас просят условно 130 тысяч, стоит задуматься.

Еще один логичный вопрос — кто принимает за такие деньги. "Профессор из Германии"? Если уж вы решили потратить немалые средства на свое здоровье, уточните, кто врач, какой у него опыт и стаж, как давно клиника работает, какие у нее отзывы. У "Апекса" много хороших отзывов, потому что мы работаем давно и дорожим своей репутацией и такими вот делами — заманиванием бесплатным и давлением на пациентов — никогда не занимаемся.

Но и слишком низкая цена тоже повод насторожиться. Стоимость складывается из многих составляющих: оборудование, материалы, подготовка врачей. Если клиника работает на современном уровне, покупает оптику, микроскопы, качественные материалы, вкладывает в обучение, она не сможет держать цену "ниже рынка".

Пациент имеет право и возможность подумать, перед тем как соглашаться на предложенный план лечения. Как минимум можно посмотреть цены на сайтах нескольких клиник. Взять тот же снимок и показать его другому врачу.

Если сомневаетесь, проконсультируйтесь в нескольких местах. Когда планы совпадают у разных докторов — обычно это верный путь.

— Но если не дают времени подумать, говорят, что лечить надо здесь и сейчас?

— Да, это еще один "красный флажок", на который я бы обратил внимание. Ситуацию обставляют так, будто лечить нужно срочно.

Но в стоматологии крайне редко бывает так, что "сделать надо сегодня, иначе все пропало". Даже при запущенных проблемах неделя или две обычно не меняют картину так, чтобы "все рухнуло". А у востребованных специалистов записи день в день почти нет. Чаще график расписан на неделю-две вперед. И это нормально: у человека появляется время обдумать, посоветоваться, подготовиться финансово или, наоборот, отказаться.

Loading...

— Сколько времени врачу нужно, чтобы составить план лечения? Реально ли это сделать за пять-десять минут?

— Сложно. Даже анализ компьютерной томографии занимает 10–15 минут. Я считаю, что минимум полчаса нужно на первичную оценку, а полноценная консультация с фото, протоколом, измерениями может занять до 45 минут. Планирование лечения тоже требует времени. Мы учитываем общее здоровье, хронические заболевания, индивидуальные особенности. От этого зависит качество лечения.

— Но человек не видит качество лечения сразу. Что считать признаком хорошей работы врача?

— Во-первых, подробные объяснения. Хороший доктор рассказывает, что и почему делает, предупреждает о нюансах, иногда отговаривает пациента, если процедура ему во вред. Я своим врачам говорю: делайте так, как сделали бы самому себе, — и пациенты всегда будут.

Во-вторых, контроль. Например, лечение пульпита мы контролируем снимками: смотрим, как пройдены каналы. Мы заранее обсуждаем возможные осложнения, потому что в медицине не бывает "волшебной палочки". Реакции у людей разные — даже место укола у кого-то болит, а у кого-то — нет. Важно, чтобы пациент понимал картину и знал, чего ждать.

И еще важно смотреть в глаза именно врачу, который будет лечить, а не администратору или менеджеру.

— Допустим, пациент оплатил лечение, а потом понял, что решение навязали, и он хочет вернуть деньги. Как действовать?

— Сначала обратиться к лечащему врачу и объяснить проблему. Второй шаг — руководство клиники. Уважающая себя клиника разберется и постарается найти решение. Если взаимопонимание не появляется, у пациента есть право обращаться в контролирующие органы. Обычно на входе в клинике размещают информацию, куда звонить: Росздравнадзор, Роспотребнадзор и другие структуры.

Реальный пример: пациент в другой клинике поддался на такой агрессивный маркетинг и оплатил крупную сумму — больше 500 тысяч — за консультации и этапы лечения, которые фактически еще не начались. Потом передумал и решил вернуть деньги за неоказанные услуги. На возврат ушло полтора месяца, потребовались встречи с руководством, подключение юриста. Деньги он получил, но потерял время и нервы. Это еще раз подтверждает — не стоит принимать решение в день консультации.

Когда лечение уже проведено, например, так же, день в день, то деньги вернуть почти невозможно. Вам же оказали услугу, вы сами на нее согласились, все документы подписали. Поэтому я настоятельно рекомендую не спешить. Слушать докторов, а не менеджеров. Взять паузу, собрать мнения, сравнить планы и цены. Здоровье — самое ценное, и торопливость здесь обычно обходится дороже всего.

Туры в Китай за протезированием

— Еще один стоматологический тренд в Барнауле — поездки в Китай за имплантацией и протезированием. Почему туда едут?

— Имплантация и протезирование — это самые дорогие услуги. Мотивация понятна: люди хотят сэкономить. Но это спорно. Ко мне приходила пациентка, которая ставила в Китае корейские импланты. В Барнауле с этим материалом работает, пожалуй, две трети клиник. Стоимость получилась средняя, примерно как у нас.

Но ладно цены. У этой пациентки были конструкции, которые вызывают вопросы с точки зрения классических подходов. Например, мосты, где часть зубов идет "на подвесе" без нормальной опоры. По всем учебникам — так нельзя делать. Такое решение повышает риск, что конструкция не прослужит долго.

— Какие еще есть риски, о которых человеку стоит знать?

— Первое — последующее сопровождение. В имплантации и протезировании бывают ситуации, когда нужно вмешательство через две недели или месяц: что-то откололось, заболело, появилась припухлость. И тогда вопрос: вы снова полетите в Китай к тому врачу? Местные доктора могут и отказать в коррекции, потому что это чужая работа. И вся "экономия" рушится.

Второе — юридическая сторона. Вы гражданин России, а там другая юрисдикция и другой язык. Спорить, добиваться возврата, доказывать что-то по гарантии крайне сложно. Один пациент говорил мне, что ему дали гарантию на 25 лет. Я попросил документы — оказалась пластиковая карточка с формулой зубов и текстом по-китайски без перевода. И это тоже важно понимать.

Loading...

— Вообще гарантия в стоматологии существует?

— Юридически мы даем год гарантии — так требует российское законодательство. Но в реальности гарантировать "все и навсегда" сложно. Многое зависит и от врача, и от пациента: доктор делает работу правильно, пациент соблюдает рекомендации. Это далеко не всегда совпадает на 100%. Мы в "Апексе" стараемся решать вопросы максимально по-человечески — даже если прошло два-три года, и проблему реально устранить, то мы всегда поможем. Все-таки главный наш принцип — врачевание, а не бизнес.

— Если человек все же решит ехать лечиться в Китай, что вы посоветуете, как выбрать клинику?

— Там сложнее оценивать клинику, потому что язык другой. Но если решение уже принято, я бы смотрел в сторону государственных учреждений, возможно, военных госпиталей. С точки зрения контроля и ответственности это выглядит надежнее, чем частные "туры" с непонятными условиями.

Я как доктор со стажем уже почти 30 лет считаю, что наши, барнаульские, сибирские специалисты более профессиональны, чем коллеги из Китая. При всем моем уважении: в китайской медицине есть народные направления, которые делаются лучше, чем у нас. Но что касается стоматологии, я здесь уверенно поспорю.

Стоматологическая клиника "Апекс"
Адрес: Барнаул, Партизанская, 105,​ 1 этаж 
Тел.: +7 (3852) 35-35-35, +7 (929) 397-32-63, +79293973263 ("Макс")
Чат в "Макс"
Сайт apex22.ru
"ВКонтакте"
"Телеграм"
"Одноклассники"  

ООО "Апекс"