Как продавцы и покупатели "кошмарят" друг-друга

Типичная история, героем которой может оказаться каждый из нас. Алевтина собралась в свою первую заграничную поездку, но турагенство не успело вовремя доставить ее паспорт из Москвы в Екатеринбург. Менеджеры агентства визу девушки решили аннулировать. Тур был застрахован, но деньги никто возвращать не собирается.

Алевтина: "Дело-то ведь не в деньгах, по сути. Больше всего поразило отношение. Могли бы извиниться".

Об извинениях речь вообще не идет.

Представитель турагентства: "Это вопрос нужно не ко мне по поводу договора, а все-таки к нашему главному — либо к директору, либо к юристу".

Впрочем, как раз в туриндустрии положение может измениться, и деньги за несостоявшиеся поездки операторов обяжут возвращать. По крайней мере в этом агентстве с людьми хоть разговаривают. В других местах за оказанные услуги клиента сразу бьют, причем по лицу. Впрочем, у покупателей тоже иногда сдают нервы. И тогда заменить телефон "приезжают" на машине.

Отношения между продавцами и покупателями, между бизнесом и потребителями у нас, мягко говоря, натянутые. Вроде бы дефицита больше нет, а мир никак не наступит.

Когда-то наши люди были рады отстоять длинную очередь и купить хотя бы импортный чайник, не говоря уже о стиральной машине. Но аппетит приходит во время еды. Разнообразия на прилавках уже недостаточно. Теперь мало просто купить — выбирают более качественный товар. Нынешний покупатель стал придирчивым и иногда даже борется за свои права.

За плечами воронежского пенсионера Романа Хизвера более 50 выигранных судебных процессов. Сейчас он — на острие борьбы за честные сырки и настоящее сгущенное молоко.

Роман Хизвер: "Если это не молочный продукт, а молокосодержащий, то они должны писать „содержит растительный жир“. А они не пишут. Здесь близко нет от сыра ничего".

До этого были гараж, поломанный холодильник и неисправная стиральная машинка, на замену которой по суду у Хизвера ушло семь лет.

Роман Хизвер: "Это защита своего достоинства. Почему я должен быть тем человеком, которому могут скармливать, как скоту, какие-то вещи?"

Импозантный Ростислав Рычанов из Ростова свою войну за справедливость начал еще в 1998-м, когда засудил General Motors из-за конструктивных неисправностей своей машины — Chevrolet Blazer.

Ростислав Рычанов: "12 судов по этому делу было во всех инстанциях, и все 12 судов я выиграл. Завод был свернут, производство этих автомобилей было прекращено во всем мире".

Автоконцерн понес миллиардные убытки, и теперь спорить в суде с ростовчанином осмеливаются немногие. Но так эффективно бороться за свои права могут лишь единицы. Всем остальным на помощь, по идее, должно приходить государство. Это ведь его прямая обязанность: и защищать граждан, и помогать бизнесу.

Пётр Шелищ, председатель Союза потребителей России: "Если плохо предпринимателю, то потребителю не может быть хорошо. Он ограничен в выборе, ему плохо. Если плохо потребителю, предпринимателю тоже не может быть хорошо — ограничен спрос. Поэтому долг государства — обеспечить это равновесие".

В Советском Союзе на страже интересов трудящихся были не только жалобные книги, но и многочисленные ГОСТы. Сейчас против 75 тысяч советских ГОСТов — лишь 16 российских техрегламентов и 20 в рамках Таможенного союза.

Михаил Аншаков, председатель Общества защиты прав потребителей: "Фактически у нас огромный провал в нормативной базе, устанавливающей стандарты. По действующему законодательству, предприниматель сейчас может называть товар „колбасой“, но не класть туда ни грамма мяса".

Фактически упразднив надзор, государство вроде бы стимулировало конкуренцию. Следовательно, должно повыситься качество товаров и услуг. Но Россия — страна парадоксов. И теперь уже сам бизнес стал "кошмарить" потребителей. На полках — продукты из заменителей, а вернуть некачественный товар иногда труднее, чем совершить подвиг. В Барнауле, например, даже выигравших суд покупателей встречают в штыки.

Единственным институтом, который хоть как-то помогает покупателям, стали Комитеты защиты прав потребителей при муниципалитетах и Общества защиты прав потребителей — своего рода бюджетные адвокатские конторы.

Игорь Пушкарь, председатель Общества по защите прав потребителей в сфере страхования: "Мы консультируем бесплатно, а если надо представлять интересы в суде, то это уже возмездная услуга".

Количество недовольных покупателей растет, и заработать на обиженных клиентах тоже можно неплохо. Тем более что общественные союзы иногда используют в конкурентной борьбе и даже для банального вымогательства.

Наталья Чудакова, представитель российской общественной организации малого и среднего бизнеса "Опора России": "Приходит к тебе представитель организации „Рога и копыта“ и говорит: мы обнаружили у вас некачественный товар, мы сейчас составляем бумагу, отправляем в Роспотребнадзор, к вам придет проверка, и вас накажут. Они не столько пришли выявить этот товар, сколько пришли заработать на этом деньги".

С точки зрения бизнесменов, покупателей, в принципе, надо уважать. Ведь они — источник прибыли. На Западе это поняли давно и приняли правила игры, выгодные всем. Вы нам — деньги, мы вам — удобство торговли, например, через Интернет или по каталогам. Доверяя продавцам, покупатель потребовал для себя дополнительные гарантии.

Александр Иванов, президент Ассоциации дистанционной торговли: "Это вот оттуда пошло, что в течение двух недель без объяснения причин покупатель вправе вернуть товар и получить назад деньги. И ему не надо объяснять, что вещь оказалась не такой синей, какой казалась на картинке в мониторе".

Новые правила игры нужны и в банковской сфере. "Подводные камни" в договорах и скрытые проценты — это уже проверенное оружие банкиров. На этот крючок и попался Алексей Смирнов, когда рассчитался за автокредит.

Алексей Смирнов: "Банк на меня в суд подал. Требует с меня больше, чем я им должен".

Выход из таких ситуаций, как считают специалисты, — в типовых, стандартных договорах, которые будут понятны не только банковским работникам.

Пётр Шелищ: "Сегодня мы с вами подписываемся под договорами многостраничными с мелким шрифтом, как правило, не понимая, что там записано. Если в законе будут установлены справедливые, существенные условия, что бы ни писали предприниматели, даже при нашей подписи, силы это иметь не будет, если противоречит тому, что записано в законе".

Роль государства, по словам экспертов, тут предельно проста: определить четкие правила для бизнеса, но быть на стороне простых граждан.

Геннадий Онищенко, руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей: "Не заискивать! У нас же сегодня унижен потребитель, он заплатил деньги и еще преданно смотрит в глаза: „Ах, пожалуйста, дайте мне!“ Обязан? Дай! Не дашь? Засужу! Разорю! Вот какая должна быть позиция у потребителя. И вот тогда будет порядок".

Маргарита Павловна вместе с мужем поверила распространителям дорогих пылесосов. После того как пенсионеры попытались вернуть деньги за пылесос, у супруга случился инфаркт, и до суда он не дожил.

Маргарита: "Встряска такая была, человеку 83 года, он не привык, чтобы его так обманывали. Ну и все. Вот так и кончилась на этом наша с ним жизнь".

Теперь пожилая женщина управляется по дому одна, со старым пылесосом.