Кресла, музыка и кофе. Что за phygital-офисы открывает Альфа-Банк в Барнауле?

Представьте, что вам надо посетить офис банка. Вы заходите, а вас буквально на пороге встречает ваш менеджер, он обращается к вам по имени и сразу же усаживает в удобные кресла за небольшой столик. Играет музыка, вы можете выпить чашечку кофе и очень быстро решить тот самый вопрос, из-за которого пришли. Вот именно в таком формате теперь работают некоторые офисы Альфа-Банка в Барнауле. Первый — в ТЦ «Лето» на Павловском тракте, второй — на Ленина, 106, и третий — в ТРЦ «Огни». Офис в «Огнях» был открыт в июне 2019 года, летом 2022-го его модернизировали. Что изменилось и зачем всё это было нужно, amic.ru рассказали в банке.

Лучшее не враг хорошего

Изначально офис в «Огнях» (Антона Петрова, 219б, 1 этаж) был оборудован «по классике»: столы с перегородками, менеджеры со стационарными компьютерами, клиенты в креслах напротив. Удобный, светлый, современный. Нет, уже не современный, говорят в банке.

Ещё в прошлом году Альфа разработал принципиально новый подход к работе с клиентами в режиме офлайн. Имя ему — phygital, от сочетания английских слов physical и digital (физическое и цифровое).

«Офис совмещает в себе цифровые форматы и физическое присутствие. Мы понимаем, что клиентам важно простое человеческое общение, иногда им нужно получить очную консультацию, особенно если речь идёт о накоплениях, инвестициях и финансах», — рассказала директор розничного бизнеса Альфа-Банка в Алтайском крае Марина Малышева.

Марина Малышева / Фото: Альфа-Банк

Обновлённый офис открыли в четверг, 18 августа. Кстати, апгрейд провели всего за неделю, чтобы перерыв в работе отделения был минимальным. И не прогадали.

«Мы видим, какой вау-эффект производит офис на клиентов. Получать услуги в банке стало ещё удобнее и быстрее», — добавляет руководитель офиса Ирина Миркурбанова.

Даже в очереди удобно

Итак, об офисе. Сразу на входе расположены два банкомата (в самом офисе есть ещё один, приватный, им могут воспользоваться все, кто хочет снять или внести деньги без посторонних взглядов, а также бизнес-клиенты). И на входе же установлена система Face ID. Если вы уже предоставили банку свои биометрические данные или прикрепили личное фото в приложении Альфа-Банка, то она сразу распознает вас по лицу. Вы тут же получите уведомление на телефон с приветствием. И именем менеджера, который будет с вами работать.

Если банк вас не знает настолько хорошо (и вы не оставляли биометрию), то на входе вас встретит очаровательная сотрудница в фирменном красном костюме или милый молодой человек — в чёрном (здесь у всех единый стиль одежды). Вы расскажете, зачем пришли, и тут же получите себе персонального менеджера.

Кстати, Альфа-Банк постепенно отказывается от бумажных талонов в пользу электронных. Это и быстрее, и экологии не вредит (вы же знаете, что бумажные талоны не перерабатываются?).

Обновлённый офис Альфа-Банка / Фото: Альфа-Банк

В часы пик, возможно, придётся немного подождать. Но в такой очереди — в удобном кресле с книжкой в руках — сидел бы и сидел.

Но нет, ваше время здесь ценят и томиться не заставят.

«По нашим стандартам время ожидания в очереди составляет не более 10 минут. Когда клиентов много, к обслуживанию подключаются все сотрудники офиса, даже те, кто в данный момент находится в бэк-офисе (закрытой части офиса — прим. ред.). Время обслуживания клиента сокращается и за счёт отказа от использования бумаги. Никто ничего не печатает, все документы есть в приложении», — поясняет Марина Малышева.

Впрочем, если без бумажного варианта вам слишком непривычно — по вашей просьбе все нужные документы, конечно, предоставят в классическом варианте.

Вы сами можете выбрать любой удобный столик: вот этот, поближе к окну, или тот, за большими цветами в горшках, или тот самый стол-кракен (можно трансформировать под большую компанию). И даже отдельную комнату для переговоров, где очень удобно решать свои бизнес-задачи.

И никаких тебе традиционных банковских касс, больших диванов с толпой ожидающих своей очереди клиентов, столов с компьютерами и принтерами, бесконечной аудиорекламы и кип рекламных буклетов с продуктами банка.

«Стало больше места и возможностей для принятия финансовых решений. Мы заменили всю мебель, убрали все провода, всю бумагу, все документы клиентов хранятся в мобильном приложении», — резюмировала Марина Малышева.

Каждому — по менеджеру

Офис в «Огнях» — один из самых посещаемых. Если в остальных филиалах в день в среднем до 80 клиентов, то здесь их всегда больше 100. И этот показатель только растёт.

«Тогда, три года назад, мы сделали максимально правильный выбор, открыв свой офис именно в этом районе города», — сказала Марина Малышева.

Здесь всегда многолюдно, но при этом всем есть место и всем комфортно. Опять же из-за мобильности — рабочее место можно организовать где угодно.

Стало больше и менеджеров — теперь их 15.

«И у них разная специализация. Есть менеджеры по работе с физическими лицами. Есть те, кто специализируется именно на кредитных картах и розничных счетах. И несколько сотрудников, работающих с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Они помогут с решением любого вопроса: и на этапе регистрации, и в процессе работы. Конечно, есть и менеджеры, которые обслуживают премиум-клиентов», — поясняет Ирина Миркурбанова.

Сотрудники обновлённого офиса Альфа-Банка / Фото: Альфа-Банк

Все сотрудники прошли специальное переобучение, они отлично знают своё дело и ориентированы на быстрое и качественное оказание услуг, подчеркнула она. Кроме того, если у клиента разные задачи (например, нужно и вклад открыть для физлица, и получить кредит для юрлица), с ним одновременно могут работать и два менеджера.

За последние полгода Альфа-Банк перевёл на phygital-формат уже три из шести своих офисов в Барнауле. Остальные модернизируют в ближайшие пару лет. При этом банк продолжает активное развитие онлайн-направления — создаёт продукты и сервисы для удалённого получения услуг и решения вопросов.