Потребительский терроризм. Как продавцы борются с бесконечными возвратами товаров?

Возврат товаров – одна из главных проблем для продавцов на маркетплейсах. Все чаще фиксируются случаи злоупотребления этим правом: покупатели берут вещи "на один раз", например, для особого случая, а затем возвращают их, требуя деньги обратно.

Как радиостанции Business FM (Бизнес ФМ) Барнаул рассказала предприниматель Евгения Кобелькова, такие возвраты превращаются в замкнутый круг: товар, который уже использовался, попадает к новому покупателю, тот обнаруживает следы носки и также отказывается от покупки. В итоге продавцы несут убытки из-за высоких расходов на логистику.

"Когда покупатель возвращает праздничный наряд, платье, костюм, чаще всего на нем есть запах пота, также остатки помады, тонального крема, и данный товар упаковывается обратно и при следующем заказе попадает другому покупателю. Покупатель, получая данный товар, видит, что оно ношенное, и также отказывается. И вот это идет по кругу, и этот товар ходит, и мы платим за логистику", – пояснила Кобелькова.

Чтобы бороться с подобными случаями, селлеры начали использовать специальные крупные бирки и ярлыки, которые невозможно скрыть при носке. Если такой ярлык срезать, вернуть товар уже нельзя, так как он теряет товарный вид.

Юрист Денис Наземцев поясняет, что закон о защите прав потребителей предусматривает два случая возврата товара:

• если товар надлежащего качества, но не подошел по размеру, цвету или фасону. В таком случае его можно вернуть в течение 14 дней, но только при сохранении товарного вида, пломб и фабричных ярлыков;
• если товар оказался бракованным – тогда его можно вернуть даже без бирок.

Другой юрист, Анна Стебунова, отмечает, что если у вещи обнаружен производственный дефект (например, разошлись швы или оторвалась подошва), продавец обязан принять товар и вернуть деньги. В таком случае отсутствие этикетки не является основанием для отказа.

Метод с крупными бирками будет работать до тех пор, пока они действительно не войдут в моду. Денис Наземцев напомнил случай, когда дизайнер Вирджил Абло в 2014 году сделал этикетку частью дизайна обуви Off-White, чтобы предотвратить ее перепродажу как новой. Однако в итоге ношение бирки стало модным трендом.

"Специальное указание на то, что бирка – неотъемлемая часть дизайна, также не влияет на ситуацию. Потребитель, по сути, вправе ссылаться на то, что ее отсутствие является следствием использования товара. Как, например, пятна или потертости", – сказал юрист.

По его словам, пока единственным способом защиты "против потребительского терроризма" остается введение платы за возврат. Это частично компенсирует расходы продавцов и заставляет покупателей более ответственно относиться к покупкам.