Роспотребнадзор сможет чаще отказывать гражданам в помощи

Роспотребнадзор разработал проект Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и ведения приема граждан. Это внутренний документ ведомства, который определяет процедуру, а также сроки работы специалистов и руководителей всех отделений Роспотребнадзора с письменными, бумажными и электронными, а также устными запросами россиян. Как частных лиц, так и представителей юридических лиц, обществ защиты прав потребителей.

Как рассказали "Известиям" в пресс-службе Роспотребнадзора, проект является измененной версией уже существующего регламента по работе с обращениями. В частности, в новую инструкцию добавили дополнительные пункты, дающие сотрудникам ведомства право не принимать в работу обращения граждан. 

В действующей редакции ведомственного регламента указано, что обращение гражданина может остаться без ответа по существу, если не указаны фамилия, имя и отчество, почтовый адрес для связи, а также если заданный вопрос находится не в компетенции Роспотребнадзора. Нецензурная лексика, оскорбления и угрозы в адрес должностного лица тоже препятствуют получению ответа от ведомства. Шансы на отзыв снижаются, если текст не поддается прочтению (отправителя оповестят, если сумеют прочесть адрес). Ведомство может отказать гражданину, если уже многократно отвечало на его жалобу и т.д. Также ответ по существу невозможен, если требуется раскрыть гостайну.

Согласно предлагаемым изменениям, специалисты Роспотребнадзора не будут рассматривать электронные жалобы потребителей, текст которых изложен некорректно и "затруднено восприятие смысла написанного". 

Также в работу не примут интернет-сообщения (направленные через сайт Роспотребнадзора), схожие по смыслу (дублированные) и присланные в течение одного дня.

Согласно инструкции, заявителя обязуются проинформировать ответным письмом, по какой причине ему отказано в рассмотрении. Когда автор обращения устранит эту причину, он может снова рассчитывать на внимание госслужащих. Сроки рассмотрения обращений не изменились. Максимальное ожидание ответа составляет 30 дней, ожидание личного приема по записи не превышает получаса.

Председатель ОЗПП "Общественный контроль" Михаил Аншаков убежден, что в Роспотребнадзоре просто не хотят работать с электронными письмами, так как их стало слишком много.

— Мы регулярно обращаемся и через сайт Роспотребнадзора, и по электронной почте. "Общественный контроль" запрашивает официальную позицию ведомства, чтобы представить ее на судебных заседаниях по защите прав потребителей. На 90% наших обращений не отвечают, — говорит Аншаков.

По его словам, такой закрытости нет ни в Федеральной антимонопольной службе, ни в Россельхознадзоре, к помощи которых также приходится прибегать защитникам прав потребителей. 

— Новое требование к корректности изложения в электронном письме вообще носит оценочный и субъективный характер. Пользуясь им, чиновник сможет забраковать любую жалобу, — отмечает Аншаков. 

Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин, напротив, уверяет, что ни одно обращение со стороны его организации не остается без ответа. Однако и он отмечает, что Роспотребнадзор стремится минимизировать работу с обращениями граждан и вводит новые поводы для формальных ответов. Янин рассказывает, что такова тенденция для всех федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ).

— Руководитель Федеральной антимонопольной службы (ФАС) Игорь Артемьев уже заявлял, что служба хочет снять с себя функцию по возбуждению дел по обращениям граждан. Это связано с тем, что и в ФАС, и в Роспотребнадзоре очень высокая нагрузка на госслужащих и к тому же рост заработных плат в этих ведомствах крайне медленный, а на 2014 год Минфин заморозил индексацию зарплат всех госслужащих, — отметил Янин.

По его данным, число жалоб в Роспотребнадзор увеличивается на 10–15% ежегодно. По итогам 2012 года ведомство обработало около 280 тыс. письменных обращений и дало 278,3 тыс. очных и телефонных консультаций.

— При этом у Роспотребнадзора нет отдельного call-центра, на звонки отвечают сотрудники ведомства и территориальных управлений, — отметил Янин.

Глава ассоциации компаний — переработчиков рыбы "Рыбный союз" Сергей Гудков в беседе с "Известиями" сообщил, что инструкции по общению с гражданами есть у каждого ведомства, однако на практике они не работают. Особенно в тех вопросах, которые касаются детальной проработки обращений и личных аудиенций у чиновников. Гудков отметил, что добиться письменного ответа от чиновников или личного приема сложно даже отраслевым объединениям.