Российские турфирмы создают в Интернете «черный список» слишком требовательных туристов

"Черный список" неблагожелательных и слушком требовательных российских туристов, иначе называемых – "профессиональные потребители", пытаются создать представители туриндустрии страны. Таких клиентов хотят занести в единый список, доступный только турфирмам. Эксперты отмечают, что проблему недобросовестных клиентов таким образом все равно не решить. А вот юридических сложностей сами фирмы себе могут только добавить. Доказать, что человек – "профессиональный потребитель", а не турист, жалующийся на плохую работу фирмы, очень сложно, - отмечает деловая газета "Взгляд".

"Прежде чем начать работать с туристами, удостоверьтесь, что их нет в черном списке, – рекомендуют создатели сайта. – Это поможет сберечь не только нервы, но и финансы".

Доступ к информации открыт только для туристических компаний и предоставляется после регистрации на сайте и последующей проверки введенных данных.

Цель сайта заявлена как "информирование туристических компаний (туроператорских и турагентских) о препятствиях и недоразумениях, которые потенциально могут возникнуть при обращении к ним отдельных туристов – частных лиц, т. е. защита от недобросовестных клиентов".

Имя неугодного туриста может внести в черный список любая турфирма. "Если туристы сделали все, чтобы внести настоящую головную боль, если после измывательств над вами в течение недели они отказались от ваших услуг, если занимались вымогательством после возвращения из путешествия, то расскажите о них коллегам", – просят создатели ресурса.

"Клиенты имеют все возможности пожаловаться в Общество защиты прав потребителей, в Роспотребнадзор, в Ростуризм, а турфирмам остается только молча наблюдать за ситуацией и ждать визитов непрошеных гостей", – сетует компания-автор сайта.

Ресурс предназначен исключительно для представителей турбизнеса, частные же лица могут только получить информацию в отношении конкретных туристов с ответом о присутствии или же отсутствии их в базе данных без объяснения причин.

Проблема так называемых "профессиональных потребителей", то есть туристов, которые пытаются не только "отбить" у фирмы стоимость своего отдыха, но еще и заработать на этом, действительно существует, сказала пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина в беседе с корреспондентом ВЗГЛЯДа. "Причем проблема эта действительно серьезна. Как правило, такие туристы – это юридически грамотные люди. В поездке они целенаправленно ищут любые недостатки, фотографируют, собирают информацию, – отметила Тюрина. – Нельзя сказать, что это массовое явление, но практически любая фирма сталкивалась с такими клиентами".

Ситуация усугубляется тем, что суды в последнее время демонстрируют тенденцию принятия решений в пользу туристов, подчеркнула пресс-секретарь РСТ. "Иногда даже в случае, когда в визе туристу отказывает консульство, турфирму заставляют возмещать стоимость консульского сбора, хотя, конечно, это не их вина", – говорит Тюрина.

Однако сайт, подобный созданному сейчас, проблему никоим образом не решит. Во-первых, где гарантия того, что существующий список не коснется однофамильцев – Ивановых, Кузнецовых, Петровых?.. "В Интернете есть специализированные форумы, где фирмы обмениваются информацией о "профессиональных туристах", предупреждают друг друга, – говорит Ирина Тюрина, – Но там, помимо Ф.И.О., дается как минимум описание внешности".

Во-вторых, сложно доказать, что жалобщик – это и в самом деле "профессиональный турист". "Возможно, недобросовестная турфирма – а таких на нашем рынке хватает – выслушала справедливые претензии, восприняла это как личное оскорбление и внесла клиента в этот список", – говорит эксперт.

"Если турфирма работает безупречно, то с юридической, равно как и с любой другой точки зрения, придраться к ней невозможно", – прокомментировала ситуацию замгендиректора турфирмы "Дельфин" Ирина Чиркунова. В "Дельфине" подчеркивают, что с неприятными туристами они не сталкивались. "Редко бывает, что клиент требует вещей, не отраженных в договоре. Если же он высказывает претензии, что ему хотелось бы, например, светлого неба в дождливую погоду, мы стараемся с такими людьми просто поговорить и настроить на позитивный лад", – говорит Чиркунова.

Впрочем, юристы отмечают, что, если вы вдруг узнали о том, что внесены в черный список, вы можете смело выражать свой протест. Через суд. "Если вас назвали "профессиональным потребителем" или обвинили в каких-то действиях, из-за которых вам отказываются продавать тур, – можно смело подавать иск о защите репутации", – сказали корреспонденту ВЗГЛЯДа в юридическом агентстве "Персона Грата".

"Если же такой аферист существует, но это точно не вы, а ваш однофамилец, именно турфирма должна доказать, что обвинила в недобросовестности именно его, а не вас", – подчеркнули юристы.

"Механизмов, которые позволяют использовать Интернет-ресурсы в качестве доказательств по делу практически нет, - рассказала гендиректор юридической консультации "Визит" Анна Гладун. - Теоретически такая возможность существует, но юридическая практика зачастую отстает от практики жизни".

В любом случае отказать человеку в услуге на основании того, что он внесен в некий "черный список", турфирма не может, заверяет Анна Гладун. "Компания обязана заключить договор на реализацию турпродукта с каждым, кто выразит желание. Компания не имеет права отдавать предпочтения одним туристам перед другими. Это железно. Это записано в гражданском кодексе и обсуждению не подлежит", - говорит эксперт.

Проблему туристов, наживающихся на фирмах, можно попробовать решить другим образом – публиковать списки туристов, у которых турфирмы выиграли суд, то есть доказали, что претензии клиентов были признаны необоснованными, – считает Ирина Тюрина. – Но, повторюсь, "профессиональные туристы" – юридически подкованные люди. И опять – нет гарантии, что такой человек "профессиональный потребитель". Возможно, он просто не прав в данном конкретном случае.

"Существование этого сайта вызывает сомнения с точки зрения его достоверности, – подводит итог Ирина Тюрина из РСТ. – Возможно, это вообще личное мнение конкретной фирмы".