«Женщина» и «молодой человек». Какие слова запретили использовать медикам в общении с пациентами?
Минздрав разработал инструкцию, как должны общаться медработники
13 декабря 2022, 07:32, ИА Амител
Российских медиков научат правильно общаться с пациентами. Научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Минздрава РФ опубликовал методические рекомендации по организации дистанционной записи на приём к врачу. Документацию, как выстраивать диалог с пациентом и какие слова и выражения ни в коем случае нельзя применять, разослали всем медучреждениям страны.
О том, какие слова запретили употреблять медикам и что использовать вместо них, — в материале amic.ru.
О каком общении между медиком и пациентом идёт речь?
Методичка Минздрава касается дистанционного обслуживания пациентов. Во времена пандемии практически все медучреждения первичного звена наладили работу своих контакт-центров. Вслед за техническими вопросами следует «подтягивать» и качество удалённых консультаций, посчитали в ведомстве.
Рекомендации чётко прописывают, как должен вести себя медик, если пациент обращается к нему по телефону.
Зачем медикам рекомендации по общению с пациентами?
Предполагается, что выполнение методических рекомендаций сделало бы систему здравоохранения страны более эффективной и «пациентоориентированной».
Методичка — это не только список запрещённых слов. Там прописано, как нужно составлять расписание и организовывать работу, чтобы пациенту было как можно удобнее.
Указывается, что все входящие вызовы в медучреждение можно разделить на два типа: обращение непосредственно за медпомощью и «мне только спросить» (информационный запрос). Чтобы звонков из второй категории было меньше, поликлиникам предлагают лучше наполнять сайт, использовать информационные стенды и т.д. В общем, делать всё, чтобы у человека осталось как можно меньше вопросов и звонил он только в случае необходимости медицинской помощи.
В методических рекомендациях цель описана так:
«Грамотно выстроить ответы на любые возражения, чётко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».
Как медик должен выстраивать диалог с пациентом?
В методичке прямо сказано, что медик не должен вести себя безразлично во время диалога:
«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла».
Какие конкретные слова запретят использовать медикам?
Конкретного списка запретных слов в методичке нет. Там, в частности, указывается, что нужно учитывать индивидуальные особенности каждого региона. Тем не менее есть примерный список слов и словосочетаний, которые употреблять не следует. В методрекомендациях их называют «фразы-провокаторы».
Например, в список нежелательных слов попали обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина», к которым мы так привыкли в поликлиниках. В Минздраве считают, что вместо этих обращений следует использовать «вы» или просто называть человека по имени.
Кроме того, медикам не рекомендуют в какой-либо форме говорить «нет» и «невозможно». Согласно методичке, вместо этого оператор должен использовать формулировку «я предлагаю» или похожие на неё.
Отдельно упоминается словосочетание «ваша проблема», которую могут употреблять медики. Её следует заменять на «наш вопрос» или «наша ситуация».
Наконец, в «запретном» списке находятся все уменьшительно-ласкательные слова. В беседе с пациентом не должно быть никаких «минуточек» и «договорчиков», указано в методичке. Только «минуту», «договор» и т.д.
Полный список фраз и их возможных замен можно посмотреть тут.
Что о рекомендациях думают сами пациенты?
Во Всероссийском союзе пациентов считают, что методические рекомендации — это огромный шаг к тому, чтобы выстроить современный пациентоориентированный подход. Главное, чтобы их выполняли. Так считает сопредседатель организации Юрий Жулёв.
«Пациентоориентированное здравоохранение — это выстраивание бесконфликтных коммуникаций, с уважительным отношением друг к другу. Пациентское сообщество может только приветствовать эту инициативу», — пояснил Жулёв.
При этом он считает, что такой подход должны использовать не только сотрудники контакт-центров, но и все медработники.
0
0
0
0
0
0
Комментарии 31
08:05:29 13-12-2022
«девушка», «молодой человек» --- что в этом плохого
08:19:14 13-12-2022
Оставить им два слова , больной и гражданин
08:23:41 13-12-2022
Наконец-то
08:25:58 13-12-2022
Во Всероссийском союзе пациентов----- у нас и такой есть оказывается
08:49:37 13-12-2022
как будто эта методичка позволит лучше лечить больного
08:50:22 13-12-2022
Да хоть горшком называйте - только лечите.
08:54:07 13-12-2022
Про два слова-точно. Только не больной и гражданин, а больной и больная...
08:56:58 13-12-2022
Только не больной и гражданин, а больной и больная...-------- а еще вылеченный/ая, недовылеченный/ая, залеченный/ая
08:58:48 13-12-2022
А "дед" и "бабка" можно говорить?
08:59:30 13-12-2022
дядя Юра - ты дурак!
09:11:42 13-12-2022
Сначала создали платную медицину, затем создали дефицит кадров в бюджетных поликлиниках и больницах, простои современного оборудования купленногопо тендерам, теперь вот нагрузили оставшихся в профессии кучей отчетности ... Теперь решили добить, вежливости не хватает! А ничего , что платная медицина- это обман населения, подмена понятий, и уничтожение здоровья населения , которое так же относится к капиталу государства ?
09:20:07 13-12-2022
Были же люди как люди!И в один момент все стали ................
09:29:32 13-12-2022
Похоже эти блевотные скрипты и в здравоохранение продвигают. Эффективные менеджеры повсюду.
09:30:33 13-12-2022
Ломайте систему, разговаривайте по-человечески, а не как роботы по алгоритму.
09:49:33 13-12-2022
Других проблем не осталось же.
09:54:05 13-12-2022
Да хоть горшком называйте - только лечите. - Вот с языка сняли! Других то проблем нет в медицине. Скоро некому будет к пациентам обращаться, нехватка кадров колоссальная. И замена на врачей из ближнего зарубежья.
10:27:35 13-12-2022
да вообще прописать скрипты, как в колл-центрах банков. Дебилы делают для дебилов. Мне не важно, как общается врач - лишь бы работу свою выполнял грамотно. Лекарства были в наличии и за адекватный ценник . Вот назовут какую-нить халду базарную женщиной теперь - она бучу поднимет, врачу выговор. Он пошлет все это и уйдет в косметологию. А базарная дурочка по роликам в тик-токе себя лечить будет.
10:36:26 13-12-2022
"Ценник" вместо "цена" - так в 2000-м году говорили крутые менеджеры. Колхоз лютый....
11:46:23 13-12-2022
"Ценник" вместо "цена" - так в 2000-м году говорили крутые менеджеры. Колхоз лютый....---- и вот приходит такое маргариновое фифо к доктору и начинает сарделечки свои гнуть. А бедный доктор ей еще и озабоченность высказать должен. По теме есть чего, дыня-колхозница?
12:54:27 13-12-2022
Гость, платите по-человечески, сделайте нормальную нагрузку, а не 2 участковых терапевта на 10 участков, сами не хамите, больные!!!
13:03:52 13-12-2022
про женщина/девушка/мужчина - трэш полный, конечно. Только у нас обращаются к человеку по гендерному признаку. Это равносильно, как если бы обращались "самка/самец". Или с еще более унизительным контекстом продавщицы/врачи и прочие обращаются к пожилой женщине "девушка", а к юной девице "женщина". Ладно, это простительно кондукторшам, но у хамов-врачей карточка ИМЕННАЯ перед глазами, но все равно - "женщина". Потому что недовольство, хамство, разочарование в крови.
13:30:05 13-12-2022
Гость, сто плюсов!!!
14:24:03 13-12-2022
Ужас мед-образования! - неужели в учебных заведениях не обучают проф-этики? Почему-то в советском образовании даже в УПК (учебно-производственный комбинат) за 1 год учёбы и практики преподавали и профэтику с экзаменами.
14:47:39 13-12-2022
но все равно - "женщина"--- но ты же женщина, а не баобаб. Подобное может быть оскорбительным только для мелочных душонок бабцов с манией величия, которые думают, что все им должны. Императрица, блин
17:03:46 13-12-2022
Подобное может быть оскорбительным только для мелочных душонок бабцов с манией величия, которые думают, что все им должны_______
В каком месте тебе, существу неизвестного пола (ибо ты не обозначилось), показалось, что кто-то кому-то должен? душонка, бабец и прочую позаборщину оставь бабе своей и или матери. Испражняйся (да-да ИСПРАЖНЯЙСЯ) в дешевом остроумии на них
17:24:31 13-12-2022
Императрица, блин -----------подождите. Вот я к врачу обращаюсь по имени -отчеству и на вы . А он ко мне Бабуля и на ты. По-моему, это как-то ....
18:10:13 13-12-2022
Я руками и ногами ПРОТИВ этой пресловутой мерзкой "жЭнсчины" !!!! Просто всё цепенеет, когда меня так называют! Если ко мне так обращаются, то я или совсем не реагирую или во мне просыпается хамка.
И не важно, в каком возрасте человек. Словом "жжжжщщщщна" можно просто морально "пригвоздить к стенке" и обидеть, унизить...
Хорошо, что в минздраве подняли эту тему! Теперь хотелось бы то же самое, но в масштабах всей страны. Обидно, что в нашем прекрасном и богатом русском языке отсутствует необидное и корректное обращение к человеку.
18:10:17 13-12-2022
По-моему, это как-то ....---нормально.
07:19:08 14-12-2022
то я или совсем не реагирую или во мне просыпается хамка----вот вся суть и вылезла - ты и есть хамка, а все остальное оправдание твоего хамства, тётка
10:22:06 14-12-2022
Гость, Словом "жжжжщщщщна" можно просто морально "пригвоздить к стенке" и обидеть, унизить... --- Ну да, обращение "родитель №2" лучше звучит)))))
12:26:16 15-12-2022
еще бы регламент обращения пациентов к медицинским работникам опубликовать