Банки все чаще внедряют ИИ в работу кол-центров и клиентских сервисов

Российские банки продолжают внедрять технологии искусственного интеллекта в работу контакт-центров и служб поддержки. Нейросети уже используют для обработки обращений, поиска ответов, анализа диалогов и помощи операторам в режиме реального времени. Такие решения в 2026 году развивают сразу несколько крупных банков.

НОВОСТИЭкономика

Силуанов рассказал, как ИИ помогает Минфину готовить бюджет

Одним из самых свежих примеров стал проект ВТБ. Как рассказал заместитель руководителя технологического блока банка Сергей Безбогов на конференции "Цифровая индустрия промышленной России", которая проходит в эти дни в Нижнем Новгороде, в контакт-центре начали использовать генеративный искусственный интеллект для обработки звонков и сообщений клиентов.

Система в режиме реального времени формирует краткое описание обращения и передает его следующему специалисту, если клиента переводят на другого оператора. Кроме того, ИИ анализирует контекст разговора и предлагает сотруднику варианты ответов на основе внутренней базы знаний банка.

Ранее клиентам и операторам нередко приходилось повторно пересказывать суть проблемы при переводе звонка между специалистами. В банке считают, что новая технология позволит сократить время обслуживания и уменьшить количество повторных обращений. По оценкам ВТБ, суммарная экономия времени в 2026 году может превысить 50 тысяч часов.

Похожие решения развивает и Газпромбанк. Банк внедряет омниканальную платформу клиентского обслуживания с использованием технологий искусственного интеллекта и больших языковых моделей. Система помогает автоматизировать часть коммуникаций с клиентами через чат-ботов и голосовых помощников, а также снижает нагрузку на операторов контакт-центров.

В банке отмечают, что ИИ анализирует запросы клиентов, помогает быстрее подбирать ответы и позволяет выстраивать более персонализированное взаимодействие. Решения работают сразу в нескольких каналах коммуникации.

Альфа-Банк также использует ИИ в клиентском сервисе. В банке внедрили AI-ассистента для операторов контакт-центра. Система анализирует диалог с клиентом во время разговора и подсказывает сотруднику подходящие сценарии ответа.

Кроме того, искусственный интеллект помогает искать информацию в базе знаний и ускоряет обработку обращений. В банке отмечали, что это позволило сократить среднее время решения клиентских вопросов.

«Генеративный ИИ стал одной из самых трендовых технологий последних лет. Мы начали с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами», — отметил Сергей Безбогов.