"С деньгами, но без прав": барнаулец рассказал чем закончилась история со сбоем в системе "Сбербанк ОНЛАЙН"

Барнаулец, столкнувшийся с неприятностями при использовании системой "Сбербанк ОНЛАЙН" , рассказал редакции ИА "Амител", чем закончилось его разбирательство с сотрудниками банка и контролирующими органами.

Напомним, в конце октября 2011 года Андрей написал о том, что при пользовании системой деньги с его счета (перевод) снялись трижды, а транзакции "ПРОПАЛИ будто их и не было вовсе" (см."Я без денег, а банк во всем прав": барнаулец рассказал об истории со сбоем в системе "Сбербанк ОНЛАЙН ").

Андрей пишет:

- 31.10.2011 Сходил в Центробанк. Описал ситуацию. Попросили всё изложить в  виде заявления на имя начальника ГУ ЦБ РФ Земского В.В.  Что я и сделал.  Заявление № O-327 зарегистрировано 31.10.2011

1.11.2011 Звонил в службу тех. поддержки по вопросу задержки ответа с претензией от 19.09.2011.  Оператор №1063 заявил , что моя заявка не отработана поскольку по вине представителей регионального отделения зарегистрировано только 31.10.2011 . На мой вопрос "а какого собственно… и как меня касаются их отношения внутри конторы…" предложила написать жалобу, чтобы наказать провинившегося. Что я и сделал . Жалоба №11910839 с просьбой "…наказать провинившихся, рассмотреть в кратчайшие сроки и лично извиниться передо мной"…  зарегистрирована в системе.

В тот же день отправился в отделение №8644 к Журавлевой З.В. чтобы лично посмотреть в глаза , поскольку по словам оператора именно она не зарегистрировала моё обращение в срок.

Каково же было моё удивление, когда Журавлева продемонстрировала мне электронный журнал обращений клиентов, где моя заявка отмечена как отработанная в октябре 2011 года. И, что особенно важно, со слов Журавлевой оператор никаким образом не мог посмотреть время регистрации моего обращения, поскольку просто не имеет доступа к этим данным. На деле оказалось, что несмотря на сроки рассмотрения обращения  (МАКСИМУМ 45 ДНЕЙ) мою заявку взял лично Погодин Алексей Валентинович, который является руководителем отдела и до сей поры не давал ей хода. 

За всю свою жизнь я старался не быть марионеткой и предпочитал правду личной выгоде. Через пару часов снова позвонил в контактный центр с просьбой отменить жалобу №11910839 ввиду вновь открывшихся фактов которые я кратко изложил под запись.  Следующим моим шагом была жалоба на оператора № 1063 который ввиду своей некомпетенции (или небрежности) дезинформировал меня. Надеюсь этот человек понесет заслуженное наказание и в другой раз трижды подумает прежде чем что-то сказать.

Далее был звонок Алексею Валентиновичу. Разговор был короткий. Этот человек был очень осторожен в высказываниях. Он пояснил, что системой "Сбербанк ОнЛ@йн" занимаются в Москве и на региональном уровне они ничего не могут предпринять. Сказал также , что очень сложно "откатить" назад транзакции, так как за ними следуют деньги. На моё замечание, что за транзакциями со статусом "введен" не следуют деньги, впал в раздумье и сказал, что ему надо проконсультироваться с "центром".  Обещал также, что ответ на моё обращение мне будет выслан завтра (т.е.02.11.2011). Ввиду "популярности темы" попросил мой телефон для оперативного решения вопросов.

02.11.2011 Пригласили на личный разговор в Сбербанк. Присутствовал Дмитрий Владимирович Курсаков – начальник отдела удаленных каналов обслуживания, Алексей Валентинович Погодин – нач. управления и тех. специалист Роман Геннадьевич. Интересовались что я желаю: вернуть деньги или вернуть транзакции. Я , естественно , выбрал последнее поскольку не стоит всё валить в одну кучу. Разговор прошел нормально. Люди вполне адекватные. Попросили неделю сроку. Почему бы и нет . Подожду еще неделю …

10.11.2011 Звонили с контактного центра по поводу жалобы на оператора №1063. Спрашивали номер телефона, с которого я звонил в контактный центр, поскольку не могут найти информации и моём звонке. (Странно, неужели невозможно найти оператора, который зарегистрировал жалобу №11910839 о которой я говорил выше). 

11.11.2011 Лёд тронулся … Звонил Курсаков Дмитрий Владимирович. Попросил еще 3 дня. Говорил, что мой вопрос на контроле у "президента"  и  есть большая вероятность положительного решения. Предварительно причина во взаимодействии программного обеспечения сбербанка и программного обеспечения оператора сотовой связи.

12.11.2011 Наконец-то удалось самостоятельно урегулировать финансовый вопрос. Тот человек которому по ошибке Сбербанка трижды перевелись деньги, согласился вернуть необходимую сумму . Хоть какой-то позитив.

14.11.2011 Прислали Официальный ответ  от Сбербанка. Суть следующая

       Исходя из текста Ваших обращений,  и проведя подробный анализ по

обработке данных операций,  установлено наличие технического сбоя в момент

совершения Вами  операций, в результате которого прошла обработка  операций

состатусом "Введен".

…..

       Настройками программного обеспечения услуги "Сбербанк ОнЛ@йн"

предусмотрено удаление не отправленных для исполнения в Банк операций, со

сроком создания свыше 30 дней.

…..

Андрей Вячеславович, очень надеемся, что Вы примите наши искренние

извинения за доставленные неудобства, и возникшую ситуацию, связанную

исключительно с разовым техническим сбоем в работе системы. Надеемся, что в

дальнейшем наш опыт сотрудничества будет исключительно положительным, а мы,

в свою очередь, будем делать для этого все возможное.

С уважением,

Отдел расследования претензий по операциям в точках продаж

Управления претензионной работы ОАО "Сбербанк России"

Ну и на том спасибо, что признали, что был сбой. Что интересно: письмо пришло с адреса dontreply@ok.sberbank.ru и подписано Отдел расследования претензий по операциям в точках продаж

Т.е. никаких персоналий. Ответственность корпоративная.

18.11.2011 Основываясь на официальном ответе от 14.11.2011 написал еще одну претензию через сайт www.sbrf.ru (номер 000912-2011-066354 )  с просьбой восстановить потерянные в результате сбоя записи о моих транзакциях. В случае отсутствия технической возможности попросил меня об этом проинформировать. Вроде-бы вполне логично – если был сбой и данные удалились не по моей вине, то восстановить данные (и тем самым закрыть проблему) святая обязанность банка. Вернуть деньги-то я с них УЖЕ НЕ ТРЕБУЮ . Прошу только исправить последствия проблем вызванных программным обеспечением системы Сбербанк-Онлайн…

15.12.2011 Ответа на обращение 18.11.2011 до сих пор не получил. Статус моего заявления на сайте www.sbrf.ru  "Закрыто". Позвонил в контактный центр (ждал 10 минут пока соединиться со свободным оператором) . Сказали, что что ответ мне отправлен по электронной почте на указанный адрес еще 21.11.2011. Пересмотрел всю почту – ответа я НЕ ПОЛУЧАЛ.  На мою просьбу повторить отправку сказали, что "данный функционал не предусмотрен".  После долгих переговоров девушка-оператор зачитала мне ответ на мою претензию  в слух по телефону.  Ответ был – чистая отписка причем в нем не содержалось  ни слова про возможность (или не возможность) восстановить записи о моих транзакциях.  Такое чувство, что писал человек, который даже не вникал в суть моей претензии.  Тут же с оператором составили еще одну претензию на тему того, что "ответ не соответствует сути вопроса" . Еще раз конкретизировал просьбу "подтвердить или опровергнуть возможность восстановления записи о моих транзакциях потерянных в результате сбоя на системе Сбербанк-ОнЛайн". Сказали, что срок рассмотрения 10 дней. Спросили номер телефона для оперативного контакта и адрес электронной почты для ответа. Это финиш  …

На этом я думаю закончить свою историю . Напомню, что началась она 11.08.2011 и по сей день всё чем помог мне Сбербанк (кроме сочувствия) – это признал, что действительно ПРОИЗОШЕЛ СБОЙ в системе Сбербанк-Онлайн и это не моя вина. Всё остальное ( в том числе и возврат денег) делал я сам.

Буду ли я пользоваться услугами Сбербанка далее? Скорее всего Да, ибо кроме моего желания в этом вопросе есть интересы моего предприятия, которое заключило договор со Сбербанком и перечисляет заработную плату на пластиковые карты. А это уже "совсем другая история" ..

Многие мне предлагают подать в суд. Скажу честно – мне это не по карману.  Стоимость услуг адвоката по подобным делам начинается от двух моих месячных зарплат. Однако, если найдется желающий выступить в суде по этому делу (и наработать себе либо своей конторе репутацию) – я готов предоставить все материалы и записи телефонных разговоров. Вот собственно и всё… Жалкий финал сберегательных касс … Спасибо за внимание …  Извините, если кого-то случайно задел …, - резюмирует Андрей.

 Редакция ИА "Амител" изложила точку зрения на произошедшее читателя Андрея, но готова предоставить слово всем заинтересованным сторонам.