Искусство спора между продавцами и покупателями: практика в Барнауле

Древнегреческие платные преподаватели красноречия, которых называли софистами, учили искусству спора — эристике. Эристическая аргументация направлена на то, чтобы доказать правоту спорящего вне зависимости от его истинной правоты. Прекрасно владеют этим искусством многие продавцы, пользуясь безграмотностью покупателей. Что таить, сама недавно дала возможность поглумиться над собой крупной сети обувных магазинов. До конца обвести вокруг пальца меня не смогли, но времени из-за моей неосведомленности отняли достаточно.

Выручила вера в свою правоту, а точнее визит в отдел оценки и экспертизы Алтайской торгово-промышленной палаты (АлтТПП). Поскольку впереди зима, а зима, как известно, дорого обходится сибирякам в плане покупки обуви и верхней одежды, и ошибки, сделанные в момент приобретения или спора с продавцом после выявления брака, тоже, соответственно, дорого стоят, предлагаем читателям ИА "Амител" ознакомиться с интервью с начальником отдела оценки и экспертизы Ольгой Абушенко. Ее слова должны многих покупателей, потерпевших фиаско, воодушевить на борьбу; планирующих пополнить гардероб более грамотно подойти к выбору. Да и в целом рассказ специалиста интересен: в Барнауле, оказывается, довольно богатая практика выяснения отношений между покупателями и продавцами. Часто привлекается тяжелая артиллерия — суды.

Для начала еще немного о личной поучительной истории.

Испортились туфли во время гарантийного периода. Причина мне виделась в производственном браке. Технолог магазина, осмотрев пару, сказала, что с качеством все в порядке. "У кожи есть свойство деформироваться. Если вас что-то не устраивает, идите на экспертизу", - посоветовала она, вероятно, надеясь, что слово "экспертиза" парализует меня. Чувствуя, что меня "послали", я все-таки уточнила адрес: "Куда идти на экспертизу?". "В Алтайскую торгово-промышленную палату", - указала направление технолог.

Во-первых, в АлтТПП меня просветили насчет экспертизы: во время гарантийного периода в спорных случаях ее обязан делать продавец за свой счет. Если экспертиза подтвердила правоту магазина, покупатель должен возместить расходы на ее проведение. Важно, что потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение в суде. Если гарантия закончилась, покупатель сам идет на экспертизу. Когда победа за ним, магазин ему возвращает деньги за экспертизу и выполняет требование: замена, возврат денег, ремонт, скидка.

Вывод: не я, а магазин должен был заказывать и оплачивать экспертизу.

Во-вторых, в АлтТПП мне сказали, что налицо производственный дефект. Но объяснить, что конкретно в обуви не так, эксперты не могут без вскрытия. Мне нужно было позвонить технологу и спросить, согласен ли магазин "расчленить" туфли. Магазин отказался и на следующий день забрал товар, вернув мне деньги. Его технолог написала в претензии, что выявлен дефект сборки заготовки верха. "А раньше они не могли этого сделать?", - напрашивается вопрос.

Кроме того, в мой кошелек перекочевали банкноты из кассы АлтТПП. Со слов специалистов, экспертиза как таковая не была проведена, поэтому мне обязаны вернуть уплаченные деньги.

В-третьих, я поняла, что допустила еще одну ошибку. Я не была в курсе, что в момент моего первого прихода в магазин после обнаружения брака нужно было составить претензию в двух экземплярах (для меня и торговой точки) с описанием дефекта и моими требованиями, и технолог, смекнув, что перед ним профан, не оповестил меня об этом. Формальности, которые помогают защищать права потребителей и прописаны в законе, были соблюдены, когда технолог уже оформлял возврат. Если нет претензии в письменном виде, то как доказать, что они были в устной форме? Нет документа - нет претензии.

А теперь интервью.

ИА "Амител": Кто в Барнауле в основном становится инициатором проведения экспертиз обуви: магазины или покупатели?

Ольга Абушенко: Наверное, 50% на 50%.

Многие потребители не знают, как себя вести. Из-за этого в основном происходят конфликты. Пришел покупатель, а его в магазине "футболят". Хочешь, в Роспотребнадзор иди, хочешь, на экспертизу, хочешь еще куда-нибудь. И многие люди выйдут из магазина и скажут: "Ой! Это мне куда? Сейчас набегаюсь... Да ладно, все равно ничего не добьюсь". Руки опускаются.

Предприниматели, которые долгое время работают на рынке, умеют ориентироваться в ситуации, чтобы не доводить до конфликтов. Мы два раза в год проводим бесплатные семинары для продавцов обуви, чтобы они знали о предпродажной подготовке, наиболее распространенных дефектах и т.д., в том числе могли правильно общаться с покупателем. Если с человеком обратились по-хорошему, даже доступно объяснили, что дело не в браке, а в неправильном уходе за обувью или носке, он уже расскажет как минимум 5 знакомым и родственникам.

Сейчас в планах у нас провести бесплатный семинар именно для потребителей. Мы пока не определились с датой. Предположительно, семинар будет в ноябре.

Бывает, что продавцы отказывают идти на контакт с потребителем без экспертизы, поскольку сталкивались с покупательским экстремизмом. Допустим, купила девушка дорогие туфли, сходила на прием и, специально их испортив, принесла в магазин.

ИА "Амител": Когда чаще всего люди приходят на экспертизу?

Ольга Абушенко: По обуви идут круглый год. Летом небольшой спад. Наверное, из-за отпусков. В среднем проводим 3-4 экспертизы в день.

ИА "Амител": Когда магазин принимает решение о проведении экспертизы, покупатели идут с его сотрудниками в АлтТПП, дабы знать, что и как делает эксперт, удостовериться в его непредвзятости?

Ольга Абушенко: Наоборот, многие не присутствуют. Опять же по причине не знания закона "О защите прав потребителей". В нем сказано, что покупатель вправе присутствовать на экспертизе. Если покупатель желает присутствовать, он должен заявить об этом продавцу. А многие просто оставляют обувь в магазине и все. И сидят, ждут. Бывают такие случаи, правда, редко, но бывают, когда оставит покупатель с претензией пару обуви, приходит, а ему ее отремонтировали. Его это не устраивает, он хочет возврата денег либо обмен, а деваться потом уже некуда — приходится забирать после ремонта. "Я не соглашался на ремонт", - говорят они. Но если вы не соглашались, об этом нужно было написать в претензии. Тоже самое нужно написать про экспертизу.

ИА "Амител": У некоторых есть мнение, когда-то было и у меня, что экспертиза коррумпирована: связана "договорными отношениями" с торговыми точками. Вроде как экспертиза - это способ "законно" отфутболить покупателя.

Ольга Абушенко: У многих есть такое мнение. И в основном у потребителей. Еще некоторые думают, что если на экспертизу пришел продавец, то заключение будет в пользу продавца, если я как покупатель приду, то в мою пользу. Мнение совершенно неправильное. Мы бьем и бьемся, доказывая, что нам без разницы, кто приходит на экспертизу.

ИА "Амител": В Барнауле где кроме торгово-промышленной палаты делают экспертизу?

Ольга Абушенко: Есть ряд организаций, в том числе ООО "Сибирь Эксперт" и Алтайская региональная общественная организация "Ассоциация защиты права потребителей".

ИА "Амител": Кто из спорщиков по обуви чаще оказывается прав? Проводили анализ?

Ольга Абушенко: Здесь также 50% на 50%.

ИА "Амител": А с какими дефектами обувь чаще всего приносят?

Ольга Абушенко: Дефекты самые разные. И по цене приносят самую разную обувь.

ИА "Амител": Вы все на глазок смотрите, или есть какое-то специальное оборудование?

Ольга Абушенко: По обуви во многих случаях достаточно органолептическего метода. А если речь идет о скрытых дефектах, то они требуют разрушающего метода. Но это бывает редко, и в основном продавцы не соглашаются.

Специального оборудования для исследования обуви у нас нет. Но если возникает экстраординарная ситуация, то привлекаем лаборатории, с которыми сотрудничаем.

ИА "Амител": Местные?

Ольга Абушенко: В зависимости от дефектов. Если бывает сильный запах у обуви, и ее нужно проверить на наличие формальдегида, экспертиза проводится в нашем Центре гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае. А если более серьезные дефекты, в Новосибирске или Москве.

ИА "Амител": Редко доходит дело до судов?

Ольга Абушенко: В рамках судебных разбирательств судьи назначают экспертизы. За квартал мы делаем 2-3 экспертизы по обуви.

ИА "Амител": А что касается верхней одежды, которая в основном дороже обуви, покупатели ведут себя более грамотно, поскольку суммы значительнее, или нет?

Ольга Абушенко: Все точно также. Например, норковые шубы. Иногда такие шубы принесут, что просто ужас. Смотришь на цену — 120 тыс. руб. Говорят, что купили со скидкой за 100 тыс. руб. А там такое отвратительное качестве меха, сам покрой, по цвету не подобраны шкуры. Удивляемся, как так? Ты платишь большие деньги за такое качество.

ИА "Амител": Часто приходится сталкиваться с подделкой?

Ольга Абушенко: Сейчас подделки попадаются реже, чем два года назад. Во-первых, покупатели научились различать, во-вторых, продавцы стали честнее. Но опять же мы проводили ряд семинаров для продавцов верхней одежды, в частности, меховых изделий. Говорим, что объясняйте покупателям, что это да, стриженый кролик. Преподнесите это красиво и грамотно. И не нужно сочинять, что это норка или зверь непонятный. Расскажите правду, дайте сравнить и норку, и кролика. Пусть сам покупатель решит, что купить.

ИА "Амител": А здесь кто в основном является инициатором экспертизы?

Ольга Абушенко: Здесь чаще покупатели. По всем вопросам, которые связаны с верхней одеждой, и шубами в том числе, в основном покупатели. И очень редко продавцы.

В случае с шубами больше процентов, когда производственный дефект. Не 50% на 50% как у обуви, а 70% производственный дефект и 30%, когда неправильная эксплуатация или что-то другое. Поэтому и идут сами покупатели. В последнее время идут вместе, чтобы сесть перед экспертами и самим все увидеть и услышать.

По шубам в принципе больше судебных разбирательств и экспертиз.

ИА "Амител": Сложные экспертизы тоже за пределами Барнаула проводятся?

Ольга Абушенко: По одежде не было необходимости проводить лабораторные испытания. Тут достаточно органолептического метода. Тем более, что дефекты повторяются.

ИА "Амител": С пуховиками проводите экспертизы?

Ольга Абушенко: Да. По пуховикам в основном претензии связаны с тем, что пух внутри сбивается в одно место. Часто встречается, когда на спине в районе лопаток после непродолжительной носки его там нет — сбился. Часто встречается, что на товаре нет информации о содержании пуха и пера. Контрольная лента, которая вшивается в одежду, должна содержать эту информацию. От этого зависит цена. Чем больше пуха, тем дороже. Перо все равно будет вылазить.

ИА "Амител": Какие советы можете дать по выбору пуховиков?

Ольга Абушенко: Пух должен располагаться в индивидуальных мешочках. На ощупь он шуршит, на солнце видно эти мешочки. Во многих случаях технология не соблюдается. Естественно, пух будет сбиваться.

К нам еще часто обращаются по дубленкам. Основные жалобы - сход красителя. Купят темную дубленку, а она марает одежду. При покупке обычную белую хлопчатобумажную ткань нужно пять раз потереть о внутреннюю и внешнюю сторону дубленки. Если нет следов, то вероятность схода будет очень маленькой.

Вообще советую более тщательно подходить к выбору. У вас есть возможность дома лучше рассмотреть вещь, померить. Если она не подошла по каким-то причинам, то ее можно обменять ее или вернуть в течение 14 дней, не считая дня покупки. Но на товаре должны отсутствовать следы носки.

Татьяна Труфанова

Иллюстративное фото с сайтов www.makermebel.ru, www.gto55.ru, million-sovetov.ru.