Абоненты сотовой связи получили услуги, которых не заказывали

Осипов: Далеко не новая, но активно рекламируемая услуга. Вместо гудков во время звонка ваш собеседник слышит мелодию. Этот сервис предлагают все крупнейшие российские операторы, взимая за него сравнительно небольшие деньги, около 2 рублей в день. Но в середине февраля многие абоненты "Билайна" с удивлением обнаружили, что их подключили к такой музыке принудительно. Пресс-секретарь "Вымпелкома" Ксения Корнеева дала некоторые пояснения на этот счет. Оказывается, это был рекламный тест, подключали только некоторых москвичей и сибиряков, но в компании не отрицают, что их согласия на это подключение никто не спрашивал.

Корнеева: Акция проводится в формате "трай энд бай", то есть тест-услуги. Абонент получает СМС о том, что ему подключена услуга. И на две недели она подключена бесплатно, по прошествии которых абонент получает СМС, что период тестирования закончен, и в сообщении значится номер, по которому абонент может отключить услугу, если он не готов ею пользоваться дальше на платной основе.

Осипов: Возмущенные клиенты бросились выяснять, в чем дело. Кто-то вспоминал, что пару дней назад они получали СМС о подключении услуги, хотя никто из них никаких запросов в клиентскую службу не отправлял. В интернет-блогах закипело обсуждение. Все, что нецензурно, мы опускаем, но некоторые цитаты приводим:

"На предложение отключить меня от этой услуги и больше подобного не делать девушка сказала, что от этой услуги она меня отключит, а вот в будущем у них де система и она сама подключает. На вопрос: "А что, системой не люди управляют?" Девушка сказала, что типа это задается программой, а в программе нет такой опции, чтобы кого-либо не подключать".

"Я в возмущении. Мне подключили платную услугу, которую я не просил, и собираются взимать за это деньги. Вроде небольшая сумма, да? 55 руб. в месяц, это 660 рублей в год. А если учесть, скольким абонентам "Билайн" рассылает этот спам, то масштабы выкачивания денег могут быть впечатляющими".

Осипов: Представители компании спешат успокоить: любой желающий может отключить услугу.

Корнеева: Безусловно, абонент может в любой момент отключить услугу, если он не хочет ею пользоваться или не согласен с условиями тарификации.

Осипов: На сайте "Билайна" действительно размещено пояснение, как отключить услугу, оно есть и в рассылке СМС. Автоматическая программа не спеша поясняет, какие кнопки следует нажать, но оператор приготовил сюрприз: после нажатия якобы последней клавиши, которая означает полный отказ от платного сервиса, система удивленно восклицала, что вы первый, кто добровольно отказался от услуги. Затем пауза. Тот, кто в этот момент повесил трубку, вовсе не отключил музыку вместо гудков. Поскольку через пару секунд программа предлагала совершить еще одно завершающее действие, нажать другую клавишу, после чего та же система оповещала абонента о техническом сбое и невозможности отключить сервис.

Абонентам оставался последний путь: связаться с операторами, которые приняли на себя гневные отклики раздраженных клиентов. А специалисты задумались о законности таких приемов. Независимый эксперт в области рекламы и мобильных технологий Олег Тетерин подозревает, что пора задуматься и антимонополистам.

Тетерин: Это может являться основанием для заведения дела в антимонопольной службе. Потому что все, что происходит с услугами оператора, должно происходить с согласия абонента. Думаю, что если будет 10-20 абонентов, которые напишут жалобу, то тогда ФАС будет этим заниматься.

Осипов: Согласие абонента в компаниях, как правило, фактически выбивают силой: СМС, публикация на официальной сайте, а иногда в печатной прессе. После этого клиент считается оповещенным об услуге и всех последствиях.

И подобные навязанные сервисы получают все большее распространение у многих операторов. Эксперты вспоминают, как, к примеру, "Мегафон" в новогодние праздники безо всякого согласия подключил абонентам кредит на 600 рублей. Люди продолжали общаться, не замечая, как у них закончились деньги и они ушли в минус. Вспоминает свой личный опыт с другим оператором и Олег Тетерин.

Тетерин: Есть у МТС получение разной информации в обмен на рекламу. Есть информация, как отключиться, но эта информация так спрятана, что становишься заложником услуги. То есть я при подключении точно помню, что была информация, как отключиться, но прошло полгода, меня эта информация достала, но как отключиться, я не знаю, а оператору не звоню. В принципе, это моя абонентская вина, но провайдер должен этичнее относится к клиентам, иначе я как клиент уйду к другому оператору.

Осипов: Желание гордо развернуться и уйти появляется у многих абонентов, но проблема в том, что уходить особенно некуда. Рынок сотовой связи не блещет разнообразием. По сути, он ограничен так называемой большой тройкой, и каждая компания в той или иной мере пытается навязать свои предложения клиентам, ничуть не боясь потерять их. Последние могут попытаться защитить свои права и деньги. Теоретически они имеют на это право.
Юрист Московского общества защиты прав потребителей Людмила Трифонова поясняет нам схему защиту, правда, вряд ли многие ею воспользуются.

Трифонова: Необходимо обратиться к оператору с письменным заявлением о том, что произошло то-то и то-то, что согласия вы не давали и сослаться на закон о защите прав потребителей.

Осипов: Через 10 дней максиму оператор обязан ответить на претензию. И, скорее всего, деньги должны быть возвращены на счет. Но это гораздо дольше, чем позвонить оператору и отключать принудительные сервисы. Этим, вероятно, и пользуются компании, понимая, что судиться с ними вряд ли кто будет. А операторы ощущают все большую свободу. Не так давно один из крупнейших игроков сотовой связи изменил условия абонентского договора, разрешив сам себе рассылать рекламу на мобильные телефоны. Представители компании обещают, что спама не будет, хотя пока не готовы сказать, в каком объеме клиенты будут получать рекламную информацию. Но очевидно, что отказаться то нее, как и от музыки вместо гудков, получится не сразу, если это вообще будет возможно.