2008 год объявлен в компании «Лента» годом «Улучшения качества обслуживания клиентов»
14 марта 2008, 10:20, ИА Амител
Ключевым принципом работы сети "Лента" является построение правильных отношений с потребителями, налаживание системы обратной связи. В "Ленте" существует Единый стандарт обслуживания покупателей, действующий во всех без исключения гипермаркетах сети.
Поделиться своими ощущениями, оставить жалобу или благодарность можно, позвонив в единый call-центр, работающий круглосуточно, семь дней в неделю. Есть возможность лично обратиться к любому сотруднику отдела по работе с клиентами. Разработана и отлажена специальная программа, где записывается каждое такое обращение и его суть. Пользователи Интернета имеют возможность зайти на официальный сайт компании "Лента" и оставить свой вопрос в адрес конкретного торгового комплекса, либо в адрес компании в целом.
Есть и другие инструменты для повышения качества обслуживания. По словам Анны Щеголь, на специальных семинарах для персонала компании проводятся ролевые тренинги, где моделируются различные рабочие ситуации, в том числе и проблемные.
Эффективным средством общения оказалась "Стойка информации". У нее в любом ТК "Лента" человек всегда может обратиться к любому сотруднику и получить ответ на волнующий вопрос. У "Стойки информации" клиент может приобрести карту постоянного покупателя или подарочную карту, оформить доставку, обратиться с некачественным товаром, подписать договор на приобретение товаров по безналичному расчету, оформить товарно-сопроводительных документов, уточнить стоимость и наличие товара в ТК, узнать о действующих предложениях для постоянных клиентов, получить скидку по купону арендатора.
В этом году будет введен единый многоканальный номер для улучшения качества обслуживания и разгрузки региональных ТК от телефонных звонков. Сейчас Единый информационный центр (ЕИЦ) успешно прошел тестирование в Санкт-Петербурге, и в ближайшее время ЕИЦ начнет работать на все регионы. Каждый покупатель круглосуточно сможет позвонить в ЕИЦ и получить информацию о ценах, специальных акциях и наличии товара в любом торговом комплексе.
Принципы работы с клиентами прокомментировал руководитель отдела клиентских сервисов компании "Лента" Максимилиан Пивоваров: "Мы постоянно проводим распродажи. Есть система специальных предложений к определенным датам: к 1 сентября для школьников, подарки к Новому Году. Процедура возврата товара максимально облегчена: покупатель может получить свои деньги назад в любой момент, ему не придется ждать несколько дней или как бы то ни было объяснять свое решение. Чтобы сократить количество возвратов, мы пересматриваем ассортимент и поставщиков, считая возвраты как таковые нашей собственной недоработкой".
И, конечно, нельзя представить себе комфортное пребывание в ТК без качественной системы вентиляция и отопления. В "Ленте" оборудование во всех ТК значительно мощнее, чем этого требует закон. В каждом торговом комплексе есть собственная котельная, подающая в калориферы горячую воду. Кондиционеры – японские сплит-системы.
В сущности, День потребителя, который проводится в России один раз в год – 15 марта, в "Ленте" празднуется ежедневно и круглосуточно.
Материал с портала www.vsluh.ru
0
0
0
0
0
0
Комментарии 0