Tele2 подводит итоги работы нового канала обслуживания
Tele2 подводит итоги работы своего веб-чата: операторы контактного центра ответили более чем на 150 тысяч вопросов.
11 декабря 2015, 13:20, ИА Амител
Иркутский контактный центр стал первым в Tele2, в котором начал работать веб-чат. При просмотре страницы "Помощь" на региональном сайте Иркутска абоненту предлагали задать интересующий его вопрос оператору контактного центра Tele2 во всплывающем диалоговом окне. За время работы чата сотрудники контактного центра обработали обращения более чем 15 тысяч абонентов. В среднем в каждом чате пользователи задавали от девяти до 15 вопросов.
Читайте также: Более 20 000 барнаульцев пришли на праздник Tele2
В июне, когда чат был только запущен, среднее время ожидания ответа оператора в веб-чате составляло 73 секунды, а уже в июле сократилось практически вдвое – до 38 секунд. Сейчас среднее время ожидания ответа оператора не превышает 30 секунд, а средняя продолжительность диалога с оператором составляет восемь минут. Уровень удовлетворенности обслуживанием в веб-чате (доля абонентов, поставивших высшие баллы за консультацию в чате) в июне составлял 89%. На протяжении последних четырех месяцев этот показатель не опускается ниже 92,5%.
Чаще всего абоненты интересуются параметрами и стоимостью тарифов, особенностями использования дополнительных услуг, а также интернет-опциями и короткими командами для самостоятельного управления услугами и счетом. Также абонентов интересовали роуминг, общая информация о Tele2 и услуги при нулевом балансе. Специалисты контактного центра Tele2 стремятся помочь клиентам в решении любого вопроса. С одним из абонентов по его просьбе операторы поделились несколькими рецептами оладий.
Новый канал показал свою эффективность и востребованность. В перспективе планируется запустить сервис и в Алтайском крае. Абонентов края уже сейчас обслуживает Иркутский контактный центр.
Читайте также: Tele2 вдвое "ускорила" интернет-магазин
"Проанализировав первые месяцы работы веб-чата в Иркутске, мы приняли решение запустить сервис в Челябинске, Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге. Уже запустили сеть Tele2 в столице и обслуживаем в чате москвичей. Отмечу, абонентам всех регионов нравится такой формат консультаций – уровень удовлетворенности обслуживанием Tele2 превышает 90%", – рассказала ИА "Амител" руководитель проекта "Веб-чат" в иркутском контактном центре Tele2 Людмила Счастливенко.
Каждый абонент Tele2 может получить квалифицированную помощь по телефону справочной службы – 611.
0
0
0
0
0
0
Комментарии 0