Барнаульский водоканал отмечает 15-летие контакт-центра и 10-летие фронт-офиса

В июле две службы барнаульского водоканала отпраздновали круглые даты: 15-летие запуска контакт-центра для телефонного обслуживания абонентов и 10-летие открытия фронт-офиса для личного приема граждан.

Универсальный центр

Еще в 2010 году "Росводоканал Барнаул" стал первым среди городских ресурсоснабжающих компаний, внедривших многофункциональный контакт-центр. В то время в краевой столице обычно действовали лишь диспетчерские, фиксировавшие аварийные вызовы.

Контакт-центр водоканала с самого начала решал более широкий спектр задач. Сотрудники горячей линии не только регистрировали заявки, но и стали консультировать по вопросам платежей и начислений, закрывая большой спектр запросов. Со временем тематика обращений расширялась, и сегодня операторы готовы дать разъяснения по любому направлению работы предприятия.

Фокус на комфорт

В 2015 году, продолжая фокусироваться на улучшении обслуживания, "Росводоканал Барнаул" преобразовал отдел по работе с населением в центр обслуживания абонентов и открыл современный фронт-офис на проспекте Калинина. И здесь предприятие оказалось в авангарде: прием посетителей устроили по принципу "одного окна", что максимально облегчило взаимодействие горожан с компанией.

"За прошедшие десять лет в разы возросло количество предоставляемых фронт-офисом услуг, изменились тематика обращений и сами абоненты. Если раньше большинство посетителей приходили в центр обслуживания решить вопросы по оплате и передать показания счетчиков, то сейчас многие уже перешли на онлайн-сервисы", – прокомментировала начальник центра обслуживания абонентов "Росводоканал Барнаул" Наталья Семикрас.

По ее словам, фронт-офис остается востребованным. Компания активно подключает к обслуживанию новые районы Барнаула и прилегающие поселки, поэтому абонентская база продолжает расти.

Команда профессионалов

Коллектив центра обслуживания небольшой: пять операторов контакт-центра и девять специалистов фронт-офиса. Они ежедневно находятся в прямом взаимодействии с абонентами, которых у компании свыше 730 тыс.

Нагрузка на сотрудников большая: оператор ежедневно обрабатывает от 100 до 250 телефонных обращений, а специалист офиса за восьмичасовую смену лично принимает от 20 до 30 человек. Интенсивная работа требует от специалистов не только разносторонних знаний, но и терпения и эмпатии.

"Всех специалистов контакт-центра и фронт-офиса отличают коммуникабельность, доброжелательность, высокий уровень эмпатии. Большая часть сотрудников работает в этих подразделениях с самого первого дня. Сегодня это профессионалы с большой буквы, всегда готовые помочь и советом, и делом", – сказал гендиректор "Росводоканал Барнаул" Андрей Полюго.

И отдельно отметил вклад Натальи Бурцевой, Ольги Кулагиной, Ирины Пролубниковой и Татьяны Семакиной. Они искренне увлечены своим делом, постоянно ищут пути оптимизации процессов и стремятся порадовать постоянных клиентов.

ООО "Барнаульский Водоканал", ИНН 2221064060