Как бороться с «черными потребителями»?

Мы нередко сталкиваемся с некачественными товарами и услугами и знаем азы Закона "О защите прав потребителей". Но есть и другая проблема в цепочке взаимоотношений "продавец-покупатель". Это потребительский экстремизм, - пишет корреспондент "Вечернего Барнаула" Тамара Попова.

Большинство из нас покупают одежду, чтобы носить ее долго, однако некоторые барнаульцы поняли, что легковерных предпринимателей и некомпетентных продавцов можно использовать в качестве источника постоянного дохода. Свежую историю рассказала "Вечёрке" частная предпринимательница Наталья Исаева (имя изменено). У нее - свой магазин женской одежды на территории Индустриального района. По одной из покупательниц Наталья уже сверяла календарь. Прикупает девица вечернее платье – значит, Новый год на носу, дорогущий фирменный бархатный жакет примеряет - стало быть, скоро 8-е Марта. Все эти покупки объединяло одно: на следующее утро они обязательно возвращались в магазин: то в носке вещь оказалась неудобной, то фасон неподходящий. А однажды "экстремистка" предъявила дырку в шве. Продавец Елена головой ручается, что когда помогала девушке примерять платье, дырки не было:

- Я еще подумала тогда: ну надо же, насколько безупречно смотрится вещь на точеной фигурке. Скорей всего, покупательница сама проделала дыру в шве дома, ножницами. Да и дезодорантом подозрительно от платья пахло, его явно носили накануне. Я недавно работаю в этом магазине, и у меня это первый такой случай.

Наталья, чтобы не раздувать скандала, деньги девушке вернула. А мне строго - настрого наказала: не продавать больше ей ничего. Напрямую, конечно, этого сделать нельзя. Но мы хитрим. Можно сказать покупательнице, что вещь ей не к лицу или что вы не знаете цен нового завоза. Уверена, что "черный экстремистский список" любителей халявы есть в любом крупном магазине города.

И в самом деле, какая это прелесть - бесплатный прокат. Сходила в обновке в ресторан, а на следующее утро вернула… "Вечёрка" с удивлением обнаружила, что Елена права. На Старом базаре за сорок минут удалось услышать десять подобных историй. Есть "черные списки" и в респектабельных торговых центрах - "Седьмой континент", "Сити-центр", "Норд-Вест", "Европа", поскольку город у нас небольшой, и слава о "халявщиках" летит быстро…

Частный предприниматель Д. известен в Индустриальном районе тем, что выиграл уже несколько исков в суде против любителей пожить красиво за его счет. Его магазины торгуют обувью - товаром специфическим. У многих предпринимателей, работающих в этой сфере, есть разработанные гарантийные талоны или так называемые торговые договоры, в которых четко оговариваются все условия, при которых продавец обязуется принять назад товар. Предприниматель рассказал, что в этом документе учтены сезонность, вид обуви, условия ее эксплуатации. "Даже при том, что расписано, казалось бы, все, ситуации время от времени возникают, и дорогущие офисные "шпильки", купленные накануне вечером, пытаются вернуться в родной магазин уже на следующее утро, изрядно потоптанными". Ведущий специалист комитета по потребительскому рынку администрации Индустриального района Людмила Тишкова подтверждает, что проблемы возникают чаще всего с женской одеждой, поскольку на нее не дается гарантия:

- Инциденты возникают нечасто, обычно - после Нового года, 8-го Марта, выпускных вечеров. Предпринимателям могу посоветовать спокойно к ним относиться. В первую очередь попросите покупателя написать письменное заявление-претензию с четким указанием причины, по которой сдается вещь. Если он заявляет, что вещь не была в употреблении, а вы видите явные следы носки, смело можете отказывать в возврате денег, четко аргументировав отказ тем, что вещь эксплуатировалась, хорошо бы в присутствии потребителя сделать и опись вещи. Почему от нее пахнет дезодорантом, если покупательница не носила платье? Это случай, предусмотренный статьей 25 Федерального закона "О защите прав потребителей", он дает право обменять товар, не подошедший по форме, расцветке, размеру, фасону или комплектации в течение 14 дней. Но с условием, что товар имеет фабричные ярлыки и сохранный товарный вид (речь не идет о нижнем белье, например, не подлежащем обмену). Если в этом случае покупатель не подобрал себе ничего подходящего для обмена, он имеет право в течение трех дней вернуть свои деньги.

Этой схемы "цивилизованных разборок" Людмила Дмитриевна советует придерживаться обеим сторонам, если товар качественный. Но ни тем, ни другим не стоит бояться ситуации, когда претензии к качеству товара обоснованы. Статья 18 Закона "О защите прав потребителей" - случай, когда потребитель сразу идет в суд. А закон, став настольной книгой предпринимателя, поможет ему доказать свою правоту в суде, если производственный брак умело сымитирован самим "экстремистом" маникюрными ножничками в домашних условиях.

Даже если нет гарантийного срока на приобретенную вещь, экспертиза поможет выявить правых и виноватых. Первый этап, по закону, - проверка качества, причем право потребителя - присутствовать при осмотре вещи. Второй - экспертиза товара. Без нее сложно обойтись, если предприниматель настаивает на умышленной порче вещи, а покупатель твердит, что брак производственный. Если эксперты установят, что он появился в результате неправильной эксплуатации вещи, тогда потребитель обязан возместить стоимость экспертизы. Устное заключение эксперта обойдется любой из сторон около трехсот рублей (по обуви) и в размере 400 - по одежде. Как правило, предприниматели, уверенные в своей правоте, охотно соглашаются на проведение экспертизы, стоимость которой более тысячи рублей, поскольку взыскать свои деньги они смогут через суд. На самом деле предпринимателей, работающих на таких цивилизованных основаниях, у нас уже много. Продавцы и покупатели постепенно привыкают к таким решениям конфликтных ситуаций, хотя по-прежнему, по статистике, в 90% случаев суды удовлетворяют покупательские претензии.

Покупатель всегда прав?

"Вечерка" предлагает свою схему "против экстремистов".

Шаг первый. Попросите покупателя изложить все претензии в письменном виде. Вы получите на руки очень важный документ: неопытные "экстремисты", некорректно излагая суть проблемы, часто допускают ошибки и даже разоблачают самих себя. С более опытными прием вряд ли сработает, они, как правило, приходят в магазин с уже готовыми претензиями, безукоризненными с юридической точки зрения, а то и с "группой поддержки", готовой позднее дать на суде нужные показания.

Шаг второй. Отвечайте на все письменные претензии граждан, даже если, на ваш взгляд, они необоснованны, в противном случае, если суд удовлетворит иск покупателя, вы уплатите неустойку за отказ от рассмотрения претензии.

Шаг третий. Постарайтесь, чтобы на переговорах с клиентом присутствовал юрист, или хотя бы проконсультируйтесь с ним при составлении ответа на претензию.

Шаг четвертый. Вы можете отказать в рассмотрении претензии, если к ней не приложен товарный (кассовый) чек, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, - гарантийный талон и данные паспорта покупателя. В этом случае в ответе нужно сослаться на п. 5 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей". Правда, гражданин все равно может обратиться в суд и попытаться доказать там факт заключения договора купли-продажи.

Шаг пятый. Если покупатель предъявил требование о замене вещи, продавец обязан сделать это в семидневный срок или продлить его до 20 дней, если заявит о необходимости дополнительной проверки качества. При отсутствии вещи, необходимой для замены, требование потребителя должно быть выполнено в течение месяца.

Шаг шестой. Если покупатель, ссылаясь на ст. 25 Закона "О защите прав потребителей", требует заменить качественный товар как вещь, не подошедшую по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, обратите внимание, уложился ли он в установленный 14-дневный срок (не считая дня покупки), есть ли у него товарный или кассовый чек, сохранены ли товарный вид вещи, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Если вы заподозрили, что товар был в употреблении, настаивайте на назначении экспертизы. Сегодня законом предусмотрена трехступенчатая процедура вынесения заключения о качестве товара, исключающая ошибку экспертов.

Шаг восьмой.

Основой основ защиты прав предпринимателей от недобросовестных потребителей должны стать хорошее знание закона и умение им пользоваться. Делая все предыдущие шаги, помните о том, что покупатель всегда прав. В том смысле, что любой человек имеет право на то, чтобы его выслушали или рассмотрели его жалобу.