"Не хамите!" или как покупатели терроризируют работников торговли
02 июля 2010, 12:23, ИА Амител
"Необычно, согласитесь? Как часто мы привыкли слышать от друзей, коллег и родственников жалобы на нерадивых людей за прилавком, которые норовят нагрубить, "впарить" откровенный брак или просрочку, попросту обвесить или отказать в возврате "высококачественного" товара. А тут – совсем иное.
Продавцы-то тут при чем?", - пишет корреспондент газеты Наталья Карышева.
– Пошел на днях в магазин, – начал рассказ Алексей. – Простой минимаркет в районе коммунального моста. Собирался купить хлеба и сыра. Подхожу к кассе, а передо мной бабушка-божий одуванчик с молоденькой продавщицей пререкается. Волей-неволей прислушиваюсь. Оказывается, бабуля отчитывает девчонку за дорогие продукты. Кто же спорит: пенсионерам нынче не сладко, каждая копейка на счету, но продавец-то тут при чем? Она, что ли, цены ставит? Ее работа – чек отбить и продукты в пакет положить. Но недовольная покупательница не на шутку разошлась, матом начала ругаться. Берет банку консервированной кукурузы, перед лицом продавщицы ею трясет, кричит, мол, как ей совести хватает такую ерунду по таким ценам продавать? Рядом женщина стоит, с виду вполне нормальный, адекватный человек, но тоже как с цепи сорвалась – с матами о высоких ценах вслед за бабулей. Я пытался их успокоить, так и мне досталось: я-де богатей проклятый, мне их, простых смертных, не понять. А у меня зарплата всего 12 тысяч и жена дома с маленьким ребенком сидит, только я все равно человеком остаюсь.
Товарообман наоборот
Другая история уже чуть ли не стала легендой на бескрайних просторах привокзального рынка. Есть такой тип людей – любители походить, прицениться, примерить. Правда, покупать – ну ни в какую! А продавцам что делать? Гнать в шею старых знакомых, которые, и дня не пройдет, как возьмут да и заглянут на огонек? Не комильфо. Клиент всегда прав. К тому же раз в пару месяцев, глядишь, и футболку купит.
Так вот, ходила в один отдельчик женщина, раз пять примеряла платье. Уж больно приглянулось. Покупать не покупала, но каждый раз выражала свое искреннее восхищение. И вот однажды появилась у прилавка эта знакомая горе-покупательница со своей подружкой. Что странно, именно подружку она и уговаривала купить платье. И даже чуть великоватый размер не смущал обеих: "Подумаешь, делов-то, тут подрежем, тут подпорем, и будет в самый раз". Ну, если уж надумали покупать – дело ваше. Режьте, подшивайте…
Через пару дней уже хорошо знакомые покупательницы вновь появились у прилавка. Оказалось, платье не подошло, решили вернуть товар и потребовать деньги назад. То, что на подобные сделки продавцы идут неохотно, объяснять не стоит. Тем более что платье было продано чуть ли не с шестой попытки. А тут возврат. Все встало на свои места, когда продавец выяснила причины недовольства товаром: и качество низкое, и размер не тот, да и вообще мы его покупать не собирались, это вы же нас и уговорили. Продавец, привычно окинув взглядом изделие, изумилась: платье было перекроено вдоль и поперек. Уже потом стало понятно: не единожды наведывавшаяся в отдел женщина заприметила товар для себя, но то ли денег не хватало, то ли свои тратить не хотелось, словом, решила подбить на покупку знакомую в надежде уговорить ее чуть позже подарить злополучное платье себе. Покупательница, видимо, приняв горячий порыв заботы подруги и клятвенные заверения о сногсшибательном платье за чистую монету, поддалась на уговоры и таки попыталась перешить платье. Правда, авантюра успехом не увенчалась. В итоге перешитое купленное платье не подошло ни той ни другой. Вот и надумали вернуть. Сначала уговорами, потом криками и скандалами, угрозами обратиться в соответствующие инстанции. Затерроризированная и доведенная до отчаяния продавщица была вынуждена назначить экспертизу товара за свой счет.
Знаешь закон – владеешь ситуацией
Между тем решить дело миром можно всегда, уверена Лариса Худякова, начальник сектора по защите прав потребителей отдела торговли, бытовых услуг и потребительского рынка администрации Бийска:
– Обращений именно по факту хамства в наш отдел не было. Как правило, претензии чаще возникают не к обслуживанию, а к товару. Причем не только у покупателей. Сами предприниматели – нередкие гости в отделе. К нам обращаются и мелкие ЧП, и крупные организации – торговые центры и сети – с просьбой помочь в решении конфликтных ситуаций. А таковых немало, и надо заметить, что убеждение, будто бы покупатель всегда прав, не всегда верно. Я бы сказала, что в 20 процентах случаев покупатели не правы, хотя, увы, чаще всего их претензии обоснованны.
Споры часто возникают от незнания своих прав и обязанностей, – объясняет Лариса Юрьевна. – Например, многие уверены, что можно вернуть любой товар. А это не так. Существует целый перечень товаров, которые обмену не подлежат. Да и требование вернуть деньги за покупку, которая разонравилась, не всегда обоснованно. Если потребитель приобрел, скажем, одежду, которая не подошла ему по фасону или по размеру, он имеет право обменять покупку в 14-дневный срок. Но вместо этого покупатели пишут заявление о возврате денег. А это возможно только в том случае, когда магазин не может предоставить аналогичный товар. Или еще одна распространенная ситуация. Тоже, кстати, связанная с одеждой. Пришли, примерили, понравилось, купили. Так и решили домой идти в обновке. Тут же, на глазах продавца, при свидетелях отрезают ярлыки и уходят. А на следующий день приходят снова: размер не подошел, и ярлыки на месте.Тоже спорная ситуация. Или недавний случай: принесли в отдел бытовой техники микроволновку, говорят, неисправна. Когда ее открыли, сразу стало понятно: техника уже была в эксплуатации, даже жировой налет не смыли!
А что касается невежливого отношения, то, наверное, лучше не выплескивать в ответ свои эмоции, а написать об этом в книге отзывов и предложений. Руководитель организации обязан просматривать эти записи и реагировать на жалобы, а на обратной стороне листа с претензией написать, какие меры были приняты для того, чтобы ситуация не повторилась вновь. Если недовольный посетитель оставит свой адрес, то письменный ответ будет выслан на него. За сохранность записей можно не переживать. Эти книги регулярно проверяются контролирующими органами, если речь идет о магазине, отделом торговли.
Хамство как симптом проблемы
Психолог Марина Лисунова так комментирует прилюдное проявление агрессии:
– Я думаю, многие наблюдали ситуации, когда так называемое магазинное хамство идет именно от покупателей. Да, наверное, причины или в некачественном товаре, или в завышенных ценах, одним словом – повод есть. Другое дело, в какой форме выражаются претензии. Я и сама неоднократно была свидетелем таких перебранок продавцов и покупателей, и в большинстве случаев экспрессия шла именно от потребителей. Честно скажу: порой даже хочется вмешаться в разговор. Знаете, как воспитатель разнимает в детском саду дерущихся детей, так и себя почувствовала. Потому что со стороны такой повод, как прокисшее молоко, кажется мелким и нелепым для нервотрепки. Только вмешиваться абсолютно не хочется. Зачем мне тратить свои нервы на конфликт, к которому я не имею ни малейшего отношения? Такой вот инстинкт самосохранения.
Что касается нападок на продавца или на официанта в кафе, или сторожа на стоянке, или парикмахера, по-моему, это прежде всего недостаток воспитания. У некоторых есть такая установка: правильно только то, что я говорю и делаю, и никакой обслуживающий персонал мне и слова против не скажет. Когда мы идем в магазин, ресторан, салон красоты, нам начинает казаться, что жизнь удалась: со всех сторон нам приветливо улыбаются, предлагают свою помощь, пытаются предугадать желание. Как маленького божка нас "облизывают" со всех сторон. Наряд обязательно хорошо смотрится, подходит к лицу и по фигуре; духи – специально для вас только что привезли из Франции. И неважно, что произведены они где-нибудь в Казахстане: мы хотим этого обмана. Нас не интересует, что у продавца дома болеет ребенок или проблемы с мужем, мы хотим, чтобы нам улыбались. И если что-то идет не так, нас это выбивает из колеи, кто-то даже переходит на крик. А по отношению к незнакомым людям это неприемлемо. Мы можем позволить такое только в адрес хорошо знакомых людей, потому что знаем: когда отойдем, то всегда можем попросить прощения, объяснить, что вызвало такой всплеск эмоций. Вряд ли человек, у которого все хорошо дома, будет специально искать повод для ссоры. Так что таким крикунам можно только посочувствовать. И забыть. Не надо вспоминать их слова, не надо прокручивать ситуацию. Успокойтесь: есть те, кто вас любит.
0
0
0
0
0
0
Комментарии 0