Созданы друг для друга. МегаФон проверит абонентов и операторов кол-центра на совместимость

МегаФон разрабатывает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

В декабре оператор запустил пилотный проект: на этом этапе модель совместимости тестируется и формируется. Программу планируют внедрить в работу контактного центра в следующем году.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчёт возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределять не случайным образом, а с учётом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнёра. Количество обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны — оператор точно донёс нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса ПАО «МегаФон» Александр Соболев.

Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведённым звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте», — рассказала менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь.

Ранее команда Axenix делала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на пять процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. В России подобные проекты пока единичны.